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异常处理协调协议

鉴于各方在业务合作过程中可能发生各种异常情况，为有效应对和管理此类异常，提高处理效率，降低风险与损失，促进合作顺利进行，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等互利、协商一致的原则，各方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“异常”是指在本协议适用范围内，发生的、超出正常业务流程或预期运行状态的、可能对业务连续性、数据安全、服务质量或合作目标造成影响的事件。具体异常类型包括但不限于：系统瘫痪或性能严重下降、关键数据丢失或错误、服务交付延迟或中断、业务流程卡顿、重大安全漏洞、客户重大投诉升级、法律法规突变导致业务调整等。

1.2本协议适用于[请填写具体适用业务领域、项目、产品或服务，例如：甲乙双方就“XX项目”的合作过程中]的所有业务活动。

1.3本协议各方包括：[请列出各方全称及简称，例如：甲方：XX公司（简称“甲方”）；乙方：XX公司（简称“乙方”）；...]

第二条术语定义

除第一条所述定义外，本协议下列术语含义如下：

2.1通知：指根据本协议约定或法律规定，一方向另一方发出的书面消息或信息。

2.2响应时间：指自收到有效异常报告或指令起，相关方开始采取处理措施的时间。

2.3升级：指因异常处理需要，将问题报告或处理权限转移给更高级别或更多相关部门/人员。

2.4根因分析（RCA）：指对异常事件进行深入调查，以确定导致事件发生的根本原因的过程。

2.5补救措施：指为消除异常影响或防止其再次发生而采取的纠正或预防行动。

2.6协调小组：指根据本协议第三条成立，负责协调处理异常事件的临时或常设小组。

第三条异常管理流程

3.1异常识别与报告：

3.1.1各方可根据日常监控、用户反馈、系统报警等途径识别异常情况。

3.1.2识别到异常后，应在[例如：30分钟]内通过[例如：指定的异常报告邮箱：xxx@或协同平台工单系统]向负责接收的协调小组联系人或指定部门（以下简称“接收方”）提交书面报告。报告内容应至少包括异常现象描述、发生时间、发生位置/范围、初步判断的影响、已采取的临时措施（如有）等基本信息。

3.2事件接收与初步评估：

3.2.1接收方负责在收到报告后[例如：15分钟]内确认收到，并进行初步评估，判断异常的初步影响级别（如：一般、重要、严重）。

3.2.2接收方根据初步评估结果，决定是否需要启动本协议规定的协调处理流程，并通知相关方。

3.3协调与响应：

3.3.1对于需要协调处理的异常，接收方应立即通知并召集协调小组（或启动预设的协调机制）。协调小组成员由[请明确成员构成，例如：甲乙双方的技术负责人、业务负责人等组成]。

3.3.2协调小组应尽快召开首次会议（可通过电话或视频会议），明确异常现状、影响、处理目标，并分配初步调查和响应任务。

3.3.3各责任方应在协调小组的统一指挥或按分工进行响应，包括技术排查、数据恢复、服务切换、用户安抚等。各方可根据需要请求其他方可提供必要的协助。

3.4调查与根因分析：

3.4.1协调小组指定或组织相关技术及业务人员对异常进行深入调查，查找根本原因。

3.4.2调查应系统性地收集信息，分析可能的原因，并形成初步的根因分析报告。

3.5解决方案与补救：

3.5.1基于根因分析报告，协调小组组织讨论，制定详细、可行的解决方案和补救措施计划，明确各项措施的负责人、完成时限。

3.5.2各责任方按计划执行补救措施，协调小组负责跟踪进展，确保按期完成。

3.6关闭与复盘：

3.6.1补救措施实施完毕，确认异常影响已完全消除或得到有效控制后，由执行方确认，并通知协调小组。

3.6.2协调小组组织相关方进行异常事件复盘会议，总结经验教训，形成书面复盘报告，识别需要改进的流程、系统或操作规范，并纳入持续改进计划。

第四条角色与职责

4.1甲方职责：

4.1.1[请具体列出甲方的职责，例如：负责提供其系统/服务/数据的异常监控接口或信息；负责其管辖范围内异常的初步排查；负责协调其内部资源参与异常处理；负责落实复盘结果提出的改进要求等]。

4.2乙方职责：

4.2.1[请具体列出乙方的职责，例如：负责提供其系统/服务/数据的异常监控接口或信息；负责其管辖范围内异常的初步排查；负责协调其内部资源参与异常处理；负责落实复盘结果提出的改进要求等]。

4.3接收方职责：

4.3.1[请具体列出接收方的职责，例如：负责接收各方的异常报告；负责初步评估异常级别；负责通知启动协调机制；负责协调小组的日常沟通协调等]。

4.4协调小组职责：

4.4.1