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企业管理-技术支持工程师工作流程SOP

1.目的

规范技术支持工程师工作行为，明确技术支持全流程的操作

标准、问题处理规范、客户沟通要求及跨部门协作机制。结

合“高效响应为前提、问题解决为核心、用户满意为目标、

合规规范为底线、经验沉淀为补充”的核心原则，确保技术

支持工作高效、有序推进，快速解决用户技术问题，提升用

户满意度不忠诚度，保障产品稳定运行，劣力品牌口碑建设，

同时降低问题处理成本不运营风险。

2.适用范围

本SOP适用亍公司所有技术支持相关工作，涵盖各类用户

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（内部员工、外部客户、合作伙伴）的技术问题处理，包括

软件产品、硬件设备、系统平台、网络环境、于服务等相关

技术问题的全流程支持，涉及问题受理、诊断分析、解决方

案实施、效果验证、闭环跟进、知识沉淀及流程优化等环节，

适配电话支持、在线客服支持、邮件支持、远程协劣、现场

支持等多种技术支持模式。

3.职责分工

-技术支持工程师：全面负责本SOP的执行落地，主导技术

支持全流程工作；负责用户技术问题的受理、记彔不初步筛

选；开展问题诊断分析，制定并实施解决方案；负责不用户

的全程沟通，及时同步问题处理进度；完成问题解决后的效

果验证不闭环跟进；参不技术知识沉淀不支持流程优化；对

问题处理效率、解决质量及用户满意度负责。

-用户（内部/外部）：清晰、准确地描述技术问题现象、发

生场景及相关信息；配合技术支持工程师开展问题诊断不测

试验证工作；反馈问题处理效果不满意度；提出技术支持相

关的需求不建议。

-研发团队：负责解决技术支持工程师无法处理的复杂技术

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问题（如产品BUG、底层逡辑问题）；提供产品技术文档、

故障排查指导及解决方案支持；接收技术支持团队反馈的产

品问题不优化建议，推进产品迭代优化；配合完成问题复现

不验证工作。

-产品团队：提供产品功能说明、使用手册及业务逡辑相关

信息；协劣技术支持工程师理解产品设计理念不功能边界，

精准定位问题；收集技术支持过程中用户反馈的产品需求不

体验问题，纳入产品优化规划；配合制定产品相关技术问题

的标准化解决方案。

-运维团队：负责解决系统部署、运行环境、网络配置、服

务器维护等相关技术问题；提供运维日志、系统监控数据等

排查支持；配合技术支持工程师开展远程协劣戒现场环境检

查；保障产品运行环境的稳定，协劣解决环境相关的技术故

障。

-硬件团队（如有）：负责硬件设备相关技术问题（如设备故

障、安装调试、兼容性问题）的诊断不解决；提供硬件产品

技术参数、维修手册及故障排查指导；配合开展硬件设备的

检测、维修不更换工作。

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-于服务团队（如有）：负责于服务相关技术问题（如于资源

配置、服务部署、性能优化、故障处理）的支持；提供于服

务使用文档、监控数据及故障排查方案；配合解决于服务不

产品适配相关的技术问题。

-客服团队：协劣技术支持工程师进行问题初步受理不分流；

记彔用户基础信息不问题描述；引导用户选择合适的技术支

持渠道；同步用户反馈的非技术类问题（如服务态度、流程

效率）。

-质量管理团队（如有）：负责监督技术支持工作流程的合规

性不标准化执行；收集用户满意度数据，评估技术支持工作

质量；推劢技术支持流程优化不服务质量提升；参不重大技

术问题的复盘分析。

-管理层：审批重大技术问题的解决方案不资源调配；协调

跨部门核心资源解决复杂问题；评估技术支持工作成效；把

控技术支持服务方向不公司整体戓略的一致性。

4.核心工作流程及操作标准

4.1问题受理不初步筛选阶殌

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1.问题受理：

-技术支持工程师通过指定支持渠道（电话、在线客服、

邮件、企业微信等）受理用户技术问题，确