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酒店服务质量意识

什么叫服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量.

确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务,包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏,是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

对于酒店来讲，服务质量的好与差,主要来自两方面的因素

——--——一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型

建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；

--——-—另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施，包括酒店工作

人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等,这也是

提高服务质量的关键因素。由此,我们不难看出，服务质量的

真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软

件”和“硬件”完美结合的具体体现。

服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物,这和世界上其他事物一样，具有自己的

特性.服务质量的特性主要表现在以下几个方面:

功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量.由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供最高质量的服务。

安全性

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

时间性

时间性对于服务工作至关重要.当今社会，时间就是金钱。酒店的服

务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等

待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间

5．舒适性

宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游,都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序.

6、文明性

文明性属于精神需求。在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色.

服务质量的重要性

1.服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的,就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务,最大限度地满足宾客的正常需求.满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好.

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低,服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益,而且直接影响国家的声誉。

我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀,无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名,水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”,这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！

因此,酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道.

2.服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。

服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大,在竞争中取胜就越有希望。

只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量,以优取胜，并在实践中不断完善,不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。

3。服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。

社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。

经济效益,原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系.现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面,它们之间互相联系,互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影