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网络投诉处理服务协议

鉴于用户（以下简称“投诉方”）希望就其在网络空间中遇到的违法违规行为或侵权行为（以下简称“投诉事由”）向服务提供方（以下简称“服务提供方”）提交投诉，并希望服务提供方按照本协议约定提供网络投诉处理服务；服务提供方愿意接受投诉方的投诉并根据本协议约定进行处理，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义

1.1“网络投诉”是指投诉方就其认为在服务提供方管理的网络平台（以下简称“平台”）上发生的，违反国家法律法规、平台服务协议、社区规则或其他相关规定，或侵犯其合法权益的行为、言论或内容，向服务提供方提出的请求调查和处理的行为。

1.2“投诉内容”是指投诉方提交的关于投诉事由的描述、陈述以及相关证据材料。

1.3“投诉对象”是指被投诉方，即在网络平台上发布或实施被投诉行为的用户、内容创作者、商家或其他实体。

1.4“证据材料”是指投诉方为证明投诉事由真实性而提供的截图、链接、录屏、文件、身份证明等相关信息。

1.5“处理结果”是指服务提供方在完成对投诉的调查后，就投诉事由作出的决定或提出的解决方案。

1.6“服务提供方所在地”是指服务提供方的主要营业地或注册地，根据协议具体约定确定。

第二条服务范围与受理条件

2.1服务提供方承诺在其运营的平台范围内，为投诉方提供本协议约定的网络投诉处理服务。

2.2服务提供方受理的网络投诉类型包括但不限于：侵犯投诉方名誉权、隐私权、知识产权（包括但不限于著作权、商标权）、不正当竞争、网络欺诈、传播虚假信息、人身安全威胁、骚扰信息、违反平台规则等行为。

2.3投诉方提交的投诉需同时满足以下条件方可被受理：

a.投诉内容明确，指向具体的行为或内容；

b.投诉事由符合本协议第二条第2.2款的规定；

c.投诉方根据服务提供方要求提供了必要的身份信息及真实有效的联系方式；

d.投诉所依据的证据材料能够初步支持投诉主张；

e.投诉未超过法律规定的诉讼或投诉时效；

f.法律法规及平台规则规定的其他受理条件。

第三条投诉提交与材料要求

3.1投诉方应通过服务提供方平台内设置的官方投诉入口、指定电子邮件地址或联系方式等约定的渠道提交投诉。

3.2投诉方提交投诉时，必须按照服务提供方的指引，如实、准确、完整地填写相关信息，并按要求提供必要的证据材料。投诉信息通常应包括但不限于：投诉方身份信息、被投诉方信息（用户名、账号、联系方式等）、清晰的投诉事由描述（说明被投诉方实施了何种违规或侵权行为）、具体的投诉内容位置（如链接、帖子ID等）、以及支持投诉主张的证据材料清单或说明。

3.3投诉方保证其提交的投诉信息及所有证据材料的真实性、合法性、准确性和完整性，并确认其拥有提交投诉和证据材料的权利。投诉方承诺不提交、不提供任何虚假、误导性或侵犯他人合法权益的信息或证据，否则将自行承担由此产生的一切法律责任，并可能导致服务提供方拒绝处理投诉、终止服务或采取其他必要措施，且投诉方需对因其虚假投诉给服务提供方或被投诉方造成的损失承担赔偿责任。

第四条服务提供方的权利与义务

4.1服务提供方有权接收、阅读、登记投诉方提交的投诉信息，并对其进行初步审查。

4.2服务提供方应在收到投诉后的[例如：三个]工作日内完成初步审查，并根据本协议第二条第2.3款的规定及实际情况，决定是否受理投诉。服务提供方应在决定受理或不受理后[例如：五个]工作日内，通过原投诉渠道或约定的联系方式将受理决定通知投诉方。不予受理的，应向投诉方说明不予受理的具体原因。

4.3经受理的投诉，服务提供方有权根据需要，对投诉事由进行调查核实。调查方式可能包括但不限于：要求投诉方提供补充证据、要求被投诉方作出解释或说明、技术检测、信息比对等。服务提供方在进行调查时，有权根据情况要求投诉方或被投诉方提供必要的协助。

4.4服务提供方应根据国家法律法规、平台服务协议、社区规则及公序良俗，对已受理的投诉进行实质性处理。处理方式可能包括但不限于：要求被投诉方删除、修改相关内容；要求被投诉方公开道歉；根据情况对被投诉方进行警告、罚款、限制功能、暂时封禁或永久封禁账号等处理措施；在双方自愿且合法的前提下进行调解；向有关部门报告；或告知投诉方无法处理的原因等。

4.5服务提供方应在完成处理或决定无法处理后[例如：十个]工作日内，将处理结果或最终决定通知投诉方。通知应包含处理依据、采取的措施（如有）或无法处理的原因。

4.6服务提供方承诺对在处理投诉过程中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私等信息依法予以保密，非经法律规定的程序或获得当事人同意，不得向任何第三方泄露。

4.7服务提供方在处理投诉时，将主要依据服务提供方发布并施行的平台服务协议、社区管理规则及其他相关规定