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数字化客户关系管理系统构建研究

目录

一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、数字化客户关系管理理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

三、数字化客户关系管理系统需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

3.1客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

3.2企业需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

3.3市场需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

3.4系统功能需求设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.5系统非功能需求设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

四、数字化客户关系管理系统架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.1系统总体架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.2系统功能模块设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.3系统技术架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.4系统数据架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

五、数字化客户关系管理系统关键技术研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.1大数据分析技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.2云计算技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.3人工智能技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.4移动互联网技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

六、数字化客户关系管理系统实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

6.1系统实施流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

6.2系统实施方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

6.3系统实施保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

6.4系统上线与运维．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

七、数字化客户关系管理系统应用案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

7.1案例选择与背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

7.2案例系统架构分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

7.3案例系统功能分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

7.4案例系统实施效果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

八、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

一、文档综述

二、数字化客户关系管理理论概述

三、数字化客户关系管理系统需求分析

3.1客户需求分析

在构建数字化客户关系管理系统（CRM）之前，深入了解客户需求是至关重要的。本章将介绍如何进行客户需求分析，以确定系统应该具备的功能和特性，从而满足企业的目标和市场需求。

（1）客户需求识别

首先我们需要与目标客户群进行沟通，了解他们的需求和痛点。这可以通过访谈、问卷调查、观察等方式来实现。在收集需求信息时，关注以下几个方面：

产品或服务使用频率：客户是否经常使用企业的产品或服务？

需求满足程度：当前的系统是否能够满足客户的需求？

功能期望：客户希望系统具备哪些新的功能？

性能要求：系统在响应速度、稳定性等方面有哪些要求？

用户体验：客户对系统的界面和操作方式有何期望？

技术支持：客户对于技术支持和售后服务有何需求？

成本考虑：客户对于系统的成本有何考虑？

（2）需求分类

根据收集到的需求，可以对它们进行分类，以便更好地理解和优先处理。常见的需求分类方法有：

功能性需求：系统应该实现的具体功能，例如客户信息管理、销售管理、市场营销等。

非功能性需