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2026年IT支持（远程协助服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共40分）

答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共8题，每题5分)

1.当远程协助客户解决网络连接问题时，首先应该检查的是（）

A.客户的电脑硬件配置

B.网络设备的连接状态

C.客户的操作系统版本

D.远程协助软件的设置

2.在远程协助过程中，为了确保操作的准确性，最好（）

A.直接按照自己的经验操作

B.先询问客户相关操作流程

C.随意尝试各种操作

D.凭感觉进行操作

3.若客户反馈远程协助画面卡顿，可能的原因是（）

A.客户电脑性能太好

B.网络带宽不足

C.远程协助软件版本过低

D.客户没有安装杀毒软件

4.当客户对远程协助操作存在疑问时，应该（）

A.不耐烦地解释

B.详细耐心地解答

C.让客户自己去摸索

D.随便敷衍一下

5.进行远程协助时，以下哪种情况需要及时告知客户备份重要数据（）

A.进行系统更新操作前

B.查看文件时

C.聊天交流时

D.测试网络时

6.远程协助过程中，如果遇到客户电脑死机，应该（）

A.立即重启客户电脑

B.尝试远程唤醒客户电脑

C.等待客户自己重启

D.放弃远程协助

7.要确保远程协助的安全性，需要注意（）

A.随意透露远程协助密码

B.不使用加密连接

C.确认客户身份

D.不检查客户电脑安全状况

8.当远程协助成功解决问题后，应该（）

A.直接结束远程协助，不做任何后续

B.询问客户是否还有其他问题

C.要求客户给予好评，但不说明原因

D.不再与客户联系

第II卷（非选择题共60分）

9.简答题：简述远程协助过程中可能遇到的网络问题及解决方法。(15分)

10.简答题：如何在远程协助中准确判断客户电脑软件故障的类型？(15分)

11.材料分析题：在一次远程协助中，客户表示电脑运行缓慢，打开程序需要很长时间。远程协助人员查看任务管理器后发现CPU使用率一直很高。请分析可能导致这种情况的原因，并给出解决建议。(15分)

材料：客户电脑运行缓慢，打开程序需要很长时间。远程协助人员查看任务管理器后发现CPU使用率一直很高。

12.案例分析题：有客户寻求远程协助，称自己误删了一个重要文件，希望能恢复。请描述你会采取的步骤来尝试解决这个问题。(15分)

答案：

1.B

2.B

3.B

4.B

5.A

6.B

7.C

8.B

9.可能遇到网络连接不稳定、网络带宽不足等问题。对于网络连接不稳定，可检查网线是否插好、路由器是否正常工作等；对于网络带宽不足，可建议客户关闭其他占用大量带宽的设备或升级网络套餐。

10.可通过客户描述的具体症状，如程序崩溃、报错信息等初步判断。查看系统日志获取更多线索，运行诊断工具检测软件冲突、文件损坏等情况，还可对比正常电脑软件运行状态来准确判断故障类型。

11.可能原因：有病毒或恶意软件在后台运行占用CPU；电脑同时运行多个大型程序；电脑硬件老化性能不足。解决建议：使用杀毒软件全面查杀病毒；关闭不必要的程序；若硬件问题，可考虑升级硬件或优化电脑性能。

12.首先询问客户误删文件的时间范围，然后查看回收站看是否能找回。若回收站没有，可使用专业的数据恢复软件进行扫描恢复。若软件恢复效果不佳，还可联系专业的数据恢复服务机构进一步尝试恢复。