2026年WMS仓储系统运维管理协议.docxVIP

WMS仓储系统运维管理协议

本协议由以下双方于______年____月____日签订：

甲方（用户）：[用户全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[用户地址]

联系方式：[用户联系方式]

乙方（服务商）：[服务商全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务商地址]

联系方式：[服务商联系方式]

鉴于甲方需要使用WMS（仓库管理系统）进行仓储运营管理，乙方具备提供WMS系统运维管理服务的能力，双方经友好协商，就乙方为甲方提供WMS系统运维管理服务事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明，下列术语具有以下含义：

1.WMS系统：指由乙方开发、部署或提供给甲方使用的，用于管理仓库内商品信息、库位信息、入库、出库、库存、盘点、拣选、补货等操作的软件系统及相关硬件设施；

2.运维管理服务：指乙方为保障WMS系统的正常运行、性能优化、安全防护及功能提升而提供的一系列服务，包括但不限于系统监控、故障处理、性能调优、安全管理、备份恢复、版本升级、技术支持、咨询建议等；

3.正常运行：指WMS系统在约定的时间范围内，能够按照设计功能稳定运行，满足甲方基本仓储管理需求的状态；

4.服务水平协议（SLA）：指本协议附件中（或正文内）明确约定的，关于系统可用性、故障响应时间、解决时间、系统性能指标等方面的量化承诺；

5.用户数据：指甲方在WMS系统中创建、维护、使用的数据，包括但不限于商品信息、客户信息、订单信息、库存数据、人员操作记录等；

6.服务商人员：指根据本协议约定，获得授权代表乙方提供运维管理服务的员工或第三方人员。

第二条服务范围与内容

乙方应向甲方提供以下运维管理服务：

1.系统监控与预警：对WMS系统的运行状态、服务器性能、网络连接、数据库状态等进行实时监控，及时发现并发出预警信息；

2.故障诊断与处理：接收甲方报告的故障，进行快速诊断，并采取措施进行修复，恢复系统正常运行。故障类型可区分为紧急、重要、一般等不同级别，并约定相应的响应和解决时间；

3.性能优化：定期对WMS系统进行性能分析，识别瓶颈，提出并实施优化方案，提升系统响应速度和处理能力；

4.安全管理：包括系统访问控制、用户权限管理、数据加密、防病毒/防攻击措施、安全审计等，保障系统及用户数据的安全；

5.备份与恢复：按照约定策略对甲方数据和系统配置进行定期备份，并提供数据恢复服务；

6.版本升级与补丁管理：根据需要，对WMS系统进行版本升级或应用安全补丁，并通知甲方（通常需在非业务高峰期进行，并可能需要甲方配合）；

7.技术支持：提供甲方在使用WMS系统过程中遇到的操作问题、流程疑问等方面的咨询和技术指导；

8.定期巡检：定期对WMS系统及相关基础设施进行巡检，预防潜在问题；

9.报告服务：根据约定，定期向甲方提供系统运行状况报告、性能分析报告等。

第三条服务水平协议（SLA）

双方同意以下服务水平协议：

1.系统可用性：WMS核心功能的正常运行时间应达到99.9%，非计划维护窗口应提前不少于72小时通知甲方；

2.故障响应时间：

-紧急故障（系统完全不可用或核心功能严重受损）：乙方人员在接到通知后15分钟内响应；

-重要故障（部分功能异常）：乙方人员在接到通知后30分钟内响应；

-一般故障（轻微问题）：乙方人员在接到通知后2小时内响应；

3.故障解决时间：

-紧急故障：力争在4小时内恢复系统正常运行，最长不超过8小时；

-重要故障：力争在8小时内解决，最长不超过24小时；

-一般故障：力争在24小时内解决；

4.服务请求处理时间：对于甲方提交的服务请求，乙方应在4个工作小时内予以处理或响应；

5.系统性能指标：关键操作（如订单拣选确认）的平均响应时间不应超过3秒。

第四条服务时间与地点

1.服务时间：标准服务时间为工作日9:00至18:00。对于紧急故障，乙方提供7x24小时响应服务。非标准服务时间的请求可能需要额外收费；

2.服务地点：服务主要通过远程方式进行，如确需现场服务，应发生在工作时间内，并事先与甲方协商确定具体地点。

第五条甲方责任

甲方应履行以下责任：

1.积极配合乙方进行故障排查、系统升级、安全检查等活动；

2.及时向乙方提供准确、完整的系统运行信息和故障描述；

3.提供符合WMS系统运行要求的硬件环境、网络环境，并保障必要的系统访问权限；

4.建立完善的数据管理制度，定期进行数据备份，并对自身数据的准确性负责；

5.遵循WMS系统的操作流程和管理规定；

6.指定专门接口人或联系人对乙方人员进行必要的授权和沟通。

第六条费用