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2025年农村金融服务网点运营手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节运营原则

第四节服务宗旨

第五节本手册适用对象

第二章机构设置与职责

第一节农村金融服务网点组织架构

第二节人员职责分工

第三节服务流程规范

第四节服务标准与要求

第三章金融服务产品与服务内容

第一节金融服务产品分类

第二节金融服务内容介绍

第三节金融服务流程规范

第四节金融服务质量控制

第四章客户服务与管理

第一节客户接待与服务流程

第二节客户信息管理

第三节客户投诉处理机制

第四节客户关系维护与反馈

第五章金融服务安全与风险管理

第一节金融服务安全规范

第二节风险管理机制

第三节安全制度与操作规程

第四节安全检查与监督

第六章金融服务宣传与推广

第一节宣传渠道与方式

第二节宣传内容与形式

第三节宣传效果评估

第四节宣传管理与监督

第七章金融服务考核与激励机制

第一节运营考核指标

第二节激励机制设计

第三节考核结果应用

第四节运营改进与优化

第八章附则

第一节本手册解释权归属

第二节本手册实施时间

第三节附录与附件

第1章总则

一、适用范围

1.1本手册适用于2025年农村金融服务网点的运营管理与服务规范，涵盖农村信用社、农村商业银行、农村合作银行等金融机构设立的村级金融服务点、乡镇服务站及村级综合服务站等基层金融服务网点。

1.2本手册适用于以下情形：

-农村金融服务网点的设立、运营、管理、服务、退出等全过程；

-金融产品设计、服务流程、风险控制、客户关系管理等业务活动；

-金融政策的执行与落实；

-金融风险的识别、评估、监控与处置。

1.3本手册适用于农村地区，包括但不限于乡镇、村组、社区等基层单位，以及与之相关的金融从业人员、客户、监管部门等。

1.4本手册适用于2025年农村金融服务网点的运营，旨在提升金融服务的覆盖率、可得性与服务质量，保障农村金融市场的稳定发展。

二、法律依据

2.1本手册的制定依据《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国农村金融法》《农村金融业务管理暂行办法》《农村信用合作社管理暂行规定》《金融产品销售管理办法》《金融消费者权益保护办法》等法律法规。

2.2本手册亦参考《中国人民银行关于进一步加强农村金融服务的通知》《农村金融业务服务规范》《农村金融业务数据管理规范》等政策文件。

2.3本手册的制定依据《农村金融业务服务标准》《农村金融业务服务流程规范》《农村金融业务服务风险防控指引》等行业标准与规范。

2.4本手册的制定依据《金融业务合规管理指引》《金融业务风险评估与控制指引》等内部合规管理要求。

三、运营原则

3.1本手册所称“运营原则”是指农村金融服务网点在运营过程中应遵循的基本准则，包括但不限于：

3.1.1安全性原则：确保金融服务网点的运营安全，防范金融风险，保障客户资金安全。

3.1.2服务性原则：以客户为中心，提供便捷、高效、优质的金融服务。

3.1.3专业性原则：从业人员应具备相应的专业资质与技能，确保金融服务的专业性与合规性。

3.1.4合规性原则：严格遵守国家法律法规及金融监管政策，确保业务活动合法合规。

3.1.5透明性原则：在服务过程中保持信息透明，保障客户知情权与选择权。

3.1.6便利性原则：优化服务流程，提升服务效率，满足农村地区金融服务需求。

3.1.7风险可控原则：建立风险防控机制，防范和控制金融风险，确保金融服务的可持续发展。

四、服务宗旨

4.1本手册的服务宗旨是：以服务“三农”为核心，以客户为中心，以金融创新为动力，以风险可控为保障，全面提升农村金融服务的可得性、便利性与安全性。

4.2本手册的服务宗旨包括以下内容：

4.2.1提升农村金融服务覆盖率，确保金融服务“最后一公里”畅通无阻；

4.2.2优化农村金融服务流程，提升服务效率与客户满意度；

4.2.3推动农村金融产品创新，满足农村经济发展的多样化需求；

4.2.4加强金融风险防控，保障农村金融服务的稳健运行；

4.2.5促进农村金融生态体系建设，推动农村经济高质量发展。

五、本手册适用对象

5.1本手册适用于以下对象：

5.1.1农村金融机构（包括但不限于农村信用社、农村商业银行、农村合作银行等）的运营管理机构；

5.1.2农村金融服务网点的设立、运营、管理及服务人员；

5.1.3农村金融服务网点的客户（包括农户、小微企业主、个体工商户等）；

5.1.4金融监管部门及相关部门；

5.1.5金融行业