供应商中的客户服务.pdfVIP

XX供给商中的客户效劳

仅仅满足客户需求是不够的，企业还需要学会在为客户创造价

值的同时，为供给商创造价值，现从无到有的创新。

汽车诞生后，制造商为了推动汽车市场，创造了一个新理念

“汽车是一种比马更方便的交通工具”，但要现这个理念，就必

须要满足有公路、有加油站，这需要其他成员联合起来形成配套体

系，即支持新理念的生态系统。当这个生态系统比拟完整时，它的

内部便会建立起多条相关的价值链：汽车吩值链、道路价值链、汽

油价值链、连锁快餐价值链及修车价值链等等。

随着市场需要，每一个价值链的成员都会各自增加价值，而每

条价值链又会促使其他相关价值链增加价值，由此加强了整个生态

系统。

这种基于应用产品或科技来创造新价值，而不是基于企业的产

品或科技的创新，就是源创新。它不以产品为核心，而是通过推动

新理念价值，引导其他相关的经济成员参加，组合大家的资源与能

力来满足各自的需求。

一个产品的价值链分上游与下游，企业从上游原料商、供给商

开始，在价值链中的各个环节为产品增加吩值，当产品送到客户手

中时，顾客所获得的价值是增加价值的总和，也就是说价值链中的

“产品价值”是上游流到下游的过程中，增加的价值总和。如果

“下游”代表接受企业所提供价值的客户，“上游”代表企业创造

客户价值提供资源的商户，企业的价值链就有了固定的上下游，这

属于传统的价值链商业模型。

但如果企业既关注提供价值给客户，同时也关注提供价值给商

户，这时，企业也就意识到了包含“客户”与“商户”在内的两面

市场，即两面市场商业模型。这个模型不同于传统的价值链商业模

型，它没有固定的上游与下游，主要是通过组合一面市场成员的资

源来为另一面市场的客户提供价值。当右力是下游而左边是上游

时，企业组合左边的资源提供新价值给右边，这样使得右边客户量

增大，而且左边资源增加，反之亦然。两面市场通过企业平台现

相互作用，并到达双向的正面反应，使得两面的客户数及资源量上

升，从而保证了生态系统持续加强，因此两面市场商业模型是源创

新的根底。

源创新的前提是企业的新理念价值，当支持新理念的生态系统

足够强大时，便会吸入大量的经济成员参加其中。然而，如果一个

企业的核心资源及能力在原有理念上已经难以起到增加价值的作用

了，继续开展也得不到改善，反而陷入危机。那它可以尝试将其原

有的核心资源及能力作为支点，通过两面市场模型来推动参与者

现源创新理念，促使企业转型脱离困境。

第一，企业需鉴定出能够使新理念得到实现的所有成员，把他

们分为场的两面，一面是得到理念价值、从中受益的客户，另一

面是所有可为这个理念提供价值的商户生（态系统内的经济成员）。

第二，深入对客户的了解.，以整合商户的资源和能力来实现客

户的欲望，同时使商户也从中受益。

纽约的布鲁明戴尔斯（Bloomingdalets）百货公司布（氏百货）是

一个典型的案例，它通过采用两面场商业模型，由一家卖廉价商

品的次等百货公司转型为了高风格的、深受纽约富人喜爱的百货商

店。

布氏百货曾经是纽约中低收入消费者的青睐之地，但是由于产

品风格单一，无法吸引高收入阶层而面临被淘汰的危机。后来他们

发现在其中一款地毯中参加一种新的材料，能产生更好看的颜色。

为此，他们拜访了各国的地毯制造商，并与他们一起开发出了独具

特色的、色彩绚丽的、装饰性地毯。由于这些地毯有更能打动消费

者的时尚色彩，再加上媒体的宣传推广，顿时激起了人们的消费热

情，吸引了大量新的顾客，销量节节攀升。

布氏百货的地毯部门一面与制造商共同开发产品，一面满足消

费者需求，为其重新定位奠定了根底。与此同时，布氏百货的商业

模式也逐渐发生了改变，由单一的价值链商业模型转为了混合商业

模型图（1）,除地毯部门外，其他部门继续采用价值链商业模型，

维持旧客户群的需求;而地毯部门采用了两面