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建立物业服务质量管理体系的探讨

上海房地

建立物业服务质量管理体系的探讨文／杨辉

物业服务企业贯彻和实施ISO9001质量管理体系,既可改善企业内部管理，又使服务质量有了更可靠的保证.笔者针对物业服务企业质量管理体系建立中的特点和难点以及运行中应注意的问题从技术操作角度提出一

些意见以期共同探讨.

一

,建立质量管理体系是改

善物业服务的有效途径

按ＧB/T19０0１-2000《质量管理体系要求》建立物业服务质量管理体系,是将国际上先进的质量管理体系标准应用于物业服务领域。提高物业所有利益相关方满意程度的大胆尝试。

（一）ＧＢ/T190０1-２０00《质量管理体系要求》的宗旨是通过持续地满足顾客需求,增强顾客满意。而GB／T１900４——20００《质量管理体系业绩改38Ｓepｔｅmｂｅr２0１0进指南》还在此基础上考虑了有效性

和效率问题，将顾客满意和产品的质量目标扩展到了包括相关方满意和组织业绩提高的程度。而物业服务的宗旨也是首先在保证业主满意的同时，进而达到相关方满意.

（二）保持物业服务企业可持续发展,提高核心竞争力。在ISＯ9001质量体系认证中,要求企业首先要做的是质量目标与质量改进策划工作,在实施过程中一旦发现问题,应立即制定改进措施，实现持续性提高对不合格情况制订预防措施，以消除潜在不合格的原因,防止不合格情况发生：同时建立信息反馈系统使业主的投诉和建议能得到及时反馈。促进管理体系的持续改进从而提高企业的核心竞争力。物业服务企业贯彻这个体系服务质量就多了一份稳定性和保障性．

（三）在质量管理领域,当前国际上用于提升各类组织质量与业绩,增强顾客满意的方法主要有三种：国家或区域质量奖评价准则,ＩSO9000标准，6SＩGMA。但应用最为广泛的是ＩＳO9000标准。资料显示,机关，学校,事业,服务企业通过认证呈上升趋势表明GB／T1900１已经在服务类型的组织中发挥了作用。

(四）ＧB/T1９0０１-—200０《质量管

理体系要求》是对组织的基本质量管理要求，是从基础管理工作抓起。强调建立系统化的体系对影响产品质量的过程进行规范与控制，这对尚不成熟有待完善与规范的物业服务来说.无疑是最适宜的。

(五）ＧB/T19０0１—2000《质量管理体系要求》的测量,分析与改进要求，不但为物业服务工作了解差距,找出原因,实现与时俱进提供了具体的,可操作的方法更能使其步入良性发展的轨道。并最终实现业主与所有利益相关方满意的目标．

(六)增强物业服务企业核心竞争力,扩大市场份额的需要.当前，越来越多的企业或业主委员会通过公开招标的方式选聘物业服务企业.招标单位或业主委员会对物业进行招标时，除了对投标物业服务企业的资金,人员,技术，力量,管理服务水平有要求外，大多数招标文件中明确要求物业服务企业必须通过IS。9０ｏ1—2０0０

国际质量体系认证.因此，通过质量体系认证已经成为招标人,采购人对物业服务企业服务质量衡量的重要标准之一也成为物业服务企业在市场上参加物业服务项目招投标的质量基石和金字招牌.

二.物业服务适用ISO90０0

质量体系认证的关键点

（一）明确质量方针,质量目标的制定

物业服务企业所提供的产品,就是向业主提供物业服务。物业服务企业的管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉，及时与周到，安全与卫生，舒适与方便，热情与诚恳,礼貌与尊重,亲切与友好,谅解与安慰）和六大特性(功能性,经济性,安全性时间性,舒适性，文明性），研究，识别,确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和企业特点。制定质量方针和质量目标。质量目标需要进,步细化,分解.笔者认为，可以根据企业的具体情况设置”质量指标”的概念，对目标分阶段,分层次分项目地展开.最终分解到班组甚至个人。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

在方针,目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺。强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,量化指标，可以设置服务的总满意率,报修的及时率”,”房屋主体及公共设施的完好率”,清洁的及时率.以及对所管物业的评优承诺”等质

量目标.

方针,目标应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会公开,体现服务承诺和社会义务。

（二)编制规范,完善的质量管理体系文件

IＳ09０００质量管理体系文件应依据管理的系统方法的质量原则来制定,包括质量手册,程序文件和作业指导书三个层次的文件.体系文件的制定，必须确保职责体现过程,资源