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研究报告

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2025年医院服务质量月活动总结及整改措施(5)

一、活动概述

1.活动背景

随着我国社会经济的快速发展，人民群众对医疗服务的需求日益增长，对医院服务质量的要求也越来越高。近年来，我国医疗行业在服务质量和效率方面取得了显著进步，但仍存在一些问题。据国家卫生健康委员会发布的《2019年全国医疗服务质量报告》显示，我国三级公立医院患者满意度为75.4%，相较于2018年提高了2.2个百分点，但仍有提升空间。特别是在患者就医体验、医护人员服务态度、医疗资源配置等方面，还存在诸多不足。

当前，医院服务质量问题主要体现在以下几个方面：一是患者就医流程复杂，排队时间长，导致患者满意度下降；二是医护人员服务态度有待提高，部分医护人员缺乏耐心，对患者关心不够；三是医疗资源配置不均衡，部分医院存在床位紧张、设备不足等问题，影响了医疗服务质量。此外，随着互联网医疗的兴起，患者对线上医疗服务质量的要求也在不断提高。

以某大型三甲医院为例，该医院在2019年开展了服务质量提升活动，通过优化就医流程、加强医护人员培训、改善医疗资源配置等措施，患者满意度从2018年的72%提升至2019年的78%。然而，在活动结束后，医院对患者满意度进行了跟踪调查，发现仍有部分患者在就医过程中遇到了排队时间长、医护人员服务态度不佳等问题。这表明，医院在服务质量提升方面仍需持续努力