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用户反馈处理协议

一、定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

“用户”是指使用服务方提供的产品或服务的个人或法人。

“服务方”是指提供产品或服务的个人或法人。

“用户反馈”是指用户向服务方提出的关于产品、服务、使用体验、价格、建议、投诉、投诉建议等任何形式的信息、意见或要求。用户反馈可以通过在线表单、电子邮件、客服热线、社交媒体、应用内反馈渠道等多种方式提交。

“反馈处理”是指服务方接收、分类、分配、研究、回应、解决和记录用户反馈的全过程。

“响应时间”是指服务方承诺在收到用户反馈后，给予用户初步回应或开始处理的时间限制。

“处理结果”是指服务方经过处理，向用户反馈的最终状态、解决方案或结论。

二、用户的权利与义务

用户有权就其使用产品或服务过程中的任何体验、问题或建议向服务方提出反馈，并有权了解其反馈已被接收及处理的基本状态（如适用）。用户有权要求其反馈中涉及的个人隐私信息受到保护，并有权选择是否披露其真实身份信息。

用户有义务提交真实、准确、清晰的反馈内容，遵守国家法律法规，不得包含任何违反法律法规、侵犯他人权益（如名誉权、隐私权、知识产权等）、煽动性、歧视性、诽谤性或任何形式的骚扰、威胁内容。用户有义务根据服务方的要求提供必要的背景信息或证据，并遵守服务方关于反馈提交渠道和内容格式的相关规定。

三、服务方的权利与义务

服务方有权接收、筛选用户反馈，并有权对反馈进行分类、筛选和优先级排序。服务方有权根据反馈内容，研究、评估并决定如何处理用户的诉求或建议，并有权将有价值的信息用于产品或服务的改进。服务方有权设定处理用户反馈的内部流程、响应时间和处理标准。对于违反法律法规、协议规定或包含不当内容的反馈，服务方有权拒绝处理。

服务方应建立并维护有效的反馈接收渠道，及时记录用户提交的反馈，并在收到反馈后[例如：24]小时内（或[例如：2]个工作日内）给予用户初步回应或确认收到。服务方应指定专门部门或人员负责反馈处理工作，认真研究用户反馈内容，采取有效措施解决问题或采纳建议。服务方应在约定的响应时间内（例如，工作日内[例如：48]小时或[例如：5]个工作日内）向用户提供处理进展或最终处理结果。对于复杂问题，服务方应告知用户预计处理时间。

服务方对用户反馈中涉及的商业秘密和个人隐私信息承担保密义务，未经用户同意或法律法规要求，不得泄露。服务方应采取必要的技术和管理措施，确保用户反馈信息在存储、传输和处理过程中的安全性。服务方定期分析用户反馈数据，识别共性问题和改进机会，并将其纳入产品或服务的迭代更新计划中。

四、反馈处理流程

反馈处理流程包括接收与确认、分类与分配、研究与调查、制定方案、内部审批（如需要）、响应与沟通、问题解决、闭环与反馈、归档与统计等环节。

服务方接收用户反馈后，应立即进行确认并记录。服务方将对反馈进行分类，并根据内容分配给相应的处理部门或人员。处理人员将研究反馈内容，必要时进行调查核实。根据研究结果，处理人员将制定相应的解决方案或处理意见。对于重大问题或涉及跨部门协作的，可能需要内部审批。服务方将按照约定时间，通过适当方式（如邮件、站内信、电话等）向用户做出回应。服务方将执行解决方案，解决用户提出的问题。处理完成后，服务方将再次与用户沟通，确认问题是否解决，并感谢用户的反馈。服务方将反馈处理过程和结果进行记录和归档，用于后续分析和改进。

五、响应时间与处理时限

服务方在收到用户反馈后[例如：24]小时内（或[例如：2]个工作日内）需要给出第一次回应。对于简单问题，服务方应在[例如：3]个工作日内给出最终处理结果；对于复杂问题，服务方应在[例如：7]个工作日内给出最终处理结果。对于紧急问题或涉及重大安全风险的问题，服务方应承诺在[例如：4]小时内响应。

六、信息的使用与保密

用户反馈信息可被用于改进产品或服务、优化用户体验、解决用户问题、进行用户研究、作为产品迭代参考等方面。双方均需承诺对从对方获取的反馈信息中的商业秘密和个人隐私信息予以严格保密，未经授权不得泄露或用于约定之外的用途。保密期限自本协议终止之日起[例如：三年]。

七、责任限制

服务方对因处理用户反馈而产生的责任通常限制在提供服务的范围内，并排除因用户反馈内容不当或用户自身原因导致的损失。因不可抗力导致服务方无法履行协议义务时，服务方不承担违约责任，但应及时通知用户。若因第三方原因导致用户反馈信息泄露或被不当使用，相关责任由第三方承担。

八、协议的变更、解除与终止

对协议内容的任何变更，需由双方协商一致并签署书面补充协议方为有效。在一方严重违约、服务方服务内容发生重大变化等情况下，任何一方有权解除协议，并需提前[例如：30]日通知对方。协议因期限届满、双方协商一致、解除或法律