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居家养老客户投诉处理流程文件

一、总则

（一）目的与依据

为规范居家养老服务过程中的客户投诉处理工作，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，提升服务质量与客户满意度，维护机构与客户的合法权益，特制定本流程。本流程依据国家相关养老服务规范及本机构服务承诺与管理制度编制。

（二）适用范围

本流程适用于本机构所有居家养老服务项目相关的客户（包括老年人本人及其家属或监护人，以下统称“客户”）投诉的接收、处理、反馈、跟踪及改进等活动。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以尊重客户、理解客户为出发点，将客户满意度作为衡量投诉处理工作成效的首要标准。

2.依法依规原则：投诉处理过程及结果需符合国家法律法规、行业规范及机构内部管理制度。

3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查核实投诉内容，不偏袒任何一方。

4.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在规定时限内完成处理并反馈结果，避免投诉升级。

5.公正公平原则：对所有客户的投诉一视同仁，处理过程和结果力求公正透明。

6.保密原则：对投诉人及投诉内容涉及的相关信息予以保密，保护客户隐私。

二、投诉接收与记录

（一）投诉接收渠道

客户可通过以下任一渠道进行投诉：

1.服务热线：机构设立的客户服务电话。

2.线上平台：机构官方网站、微信公众号、专属APP等指定线上反馈入口。

3.书面材料：客户提交的书面投诉信（可邮寄或当面递交）。

4.当面投诉：客户或其家属直接到机构办公地点或服务站点进行投诉。

5.其他：如社区转介、政府部门反馈等。

（二）投诉接待要求

1.投诉接待人员（包括客服人员、管理人员及一线服务人员）应保持热情、耐心、专业的态度，认真倾听客户诉求，不得推诿、敷衍或与客户发生争执。

2.对于情绪激动的客户，应先进行情绪安抚，引导其冷静陈述事实。

（三）投诉信息记录

接待人员在接收投诉后，需立即在《客户投诉处理登记表》中详细、准确记录以下信息：

1.投诉人信息：姓名、与老年人关系、联系电话、家庭住址（可选）。

2.被投诉对象信息：涉及的服务人员姓名（若明确）、服务项目/内容。

3.投诉事由：具体投诉的问题、发生时间、发生地点、涉及人物、事情经过及造成的影响（如有）。

4.投诉请求：客户期望得到的解决方案或处理结果。

5.投诉方式及接收时间。

6.记录人姓名。

7.其他客户提供的相关信息或证据（如照片、录音等，需妥善保管）。

三、投诉核实与评估

（一）投诉初步筛选与分类

1.接收投诉后，投诉处理专员（或指定负责人）应在一个工作日内对投诉内容进行初步审阅，判断是否属于本机构受理范围。

2.对不属于本机构职责范围的投诉，应礼貌告知客户，并尽可能提供合理的指引。

3.对属于受理范围的投诉，根据投诉性质、严重程度（如服务态度、服务质量、安全隐患、收费争议等）进行分类，并确定初步处理优先级。

（二）调查核实

1.根据投诉内容及分类，投诉处理专员应组织相关人员（如服务主管、涉事服务人员、其他知情人员等）进行调查核实。

2.调查过程应客观公正，多方取证，可采取约谈、现场走访、查阅服务记录等方式，确保全面了解事实真相。

3.对于复杂或重大投诉，可成立临时调查小组进行专项调查。

（三）投诉评估

在调查核实基础上，对投诉事项进行评估：

1.事实确认：明确投诉内容是否属实，关键细节是否清晰。

2.责任界定：分析投诉产生的原因，确定相关责任方（如服务人员操作失误、沟通不到位、制度流程不完善、客户误解等）。

3.影响程度：评估投诉对客户造成的影响，以及对机构声誉可能带来的风险。

4.处理难度与预计时限：评估投诉处理的复杂程度，初步预估所需时间。

四、投诉处理与反馈

（一）制定处理方案

根据评估结果，投诉处理专员与相关部门协商后，制定具体的投诉处理方案，明确：

1.处理措施：针对投诉问题采取的具体解决办法（如道歉、解释说明、服务改进、经济补偿、人员处理等）。

2.责任部门/责任人：负责落实处理措施的部门或个人。

3.完成时限：各项措施的具体完成时间。

（二）实施处理方案

1.投诉处理专员将处理方案通知相关责任方，并督促其按计划执行。

2.在处理过程中，应保持与客户的必要沟通，及时告知处理进展，避免客户产生被冷落感。

（三）结果反馈

1.处理方案完成后，投诉处理专员应在规定时限内（一般不超过三个工作日，复杂情况可适当延长并提前告知客户）将处理结果以客户易于接受的方式（电话、当面、书面等）向投诉人进行正式反馈。

2.反馈内容应清晰、准确，包括调查结果、处理措施、整改情况（如适用）以及对客户诉求的回应。

3.耐心听取客户对处理结果的意见和建议。

五、投诉结果跟踪与满意度回访

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