中国移动福建公司呼叫中心定位调整与转型策略探究.docx

破局与蝶变：中国移动福建公司呼叫中心定位调整与转型策略探究

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今数字化和信息化飞速发展的时代，通信行业的竞争愈发激烈。中国移动作为国内通信行业的巨头之一，始终面临着市场动态变化带来的挑战与机遇。福建公司作为中国移动的省级分公司，其呼叫中心在企业运营中扮演着至关重要的角色。呼叫中心作为连接企业与客户的关键纽带，不仅是客户获取服务与信息的重要渠道，更是企业收集客户反馈、洞察市场需求的前沿阵地。

近年来，通信技术日新月异，5G网络的普及、物联网的兴起以及大数据、人工智能等技术的广泛应用，深刻改变了通信行业的市场格局。消费者的需求日益多样化和个性化，他们对通信服务