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银行柜员客户服务质量绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

业务办理效率

日均业务办理量

35%

80笔

每办理1笔业务得1分，未达标部分按比例扣分

平均业务办理时长

3分钟/笔

每节省1分钟得1分，超出部分按比例扣分

差错率

0.5%

差错率每增加0.1%，扣除5分，最高扣除20分

一次性解决率

95%

每提高1%，得2分，最低得0分

客户投诉处理及时性

98%

每提高1%，得2分，最低得0分

客户满意度

客户满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

每增加0.1分得5分，最高得30分，最低得0分

客户表扬次数

20次/季度

每次表扬得2分，未达标按比例扣分

客户回访满意度

90%

每提高1%，得3分，最低得0分

客户流失率

2%

每降低1%，得5分，最高得15分，最低得0分

服务态度评价

优秀

被评为优秀得10分，良好得7分，一般得5分，差得0分

产品营销能力

营销产品推荐成功率

20%

15%

每提高1%，得3分，最高得20分，最低得0分

客户理财产品销售额

50万元/季度

每完成10万元得2分，未达标按比例扣分

新客户拓展数量

30个/季度

每个新客户得1分，未达标按比例扣分

客户资产保有率

85%

每提高1%，得2分，最低得0分

营销培训参与度

100%

每次参与得2分，缺勤一次扣2分，最低得0分

合规与风险控制

操作合规性

15%

100%

每发现一次违规扣5分，最高扣30分，最低得0分

反洗钱工作完成率

100%

每完成一项反洗钱任务得2分，未完成得0分

客户信息保护情况

零投诉

无投诉得10分，轻微投诉扣3分，严重投诉扣10分，最低得0分

内部风险事件发生率

0

每发生一次事件扣10分，最高扣30分，最低得0分

规章制度学习考核

100%

每次考核合格得2分，不合格不得分

本考核表用于评估银行柜员在业务办理、客户服务、产品营销及合规风险控制等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、评优评先及薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见