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酒店英语标准课程教学计划

一、课程总目标

本课程旨在系统提升酒店从业人员的英语综合应用能力，使其能够熟练运用专业、规范的英语进行日常服务与跨文化沟通，准确理解宾客需求，妥善处理各类服务场景中的英语交流问题，最终提升酒店整体服务质量与国际形象，为宾客营造流畅、愉悦的入住体验。

二、授课对象

酒店各部门一线服务人员，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务（餐厅、酒吧）、礼宾部、客户关系等岗位员工。课程内容将兼顾新入职员工的基础需求与在职员工的技能提升需求。

三、课程时长与安排

建议总时长根据学员基础和酒店需求灵活调整，通常以三十至四十课时为宜，每课时约四十五分钟。可采用集中培训或分阶段（如每周一至两次）授课方式。建议设置课前摸底评估，以便根据实际水平微调教学侧重点。

四、教学内容模块

模块一：酒店行业核心术语与职业素养(约3-4课时)

*核心内容：

*酒店各部门名称、主要职能及常用职务称谓。

*酒店常见设施设备、服务项目的英文表达。

*职业服务用语的基本原则：礼貌、清晰、准确、主动。

*跨文化交际基本常识与服务礼仪（如问候方式、称呼习惯、禁忌等）。

*能力目标：掌握酒店基础词汇，建立专业服务意识，了解国际服务礼仪差异。

模块二：前台服务英语(约8-10课时)

*核心内容：

*预订服务(Reservation)：接听预订电话、处理预订咨询（房型、价格、设施、政策）、确认预订、记录特殊要求、婉拒或建议替代方案。

*入住登记(Check-in)：问候与欢迎、核对预订信息、填写登记表、证件查验、房卡制作与交付、介绍房间设施与服务、指引电梯或房间方向。

*问询服务(InquiryInformation)：关于酒店内部设施（健身房、泳池、餐厅营业时间）、周边环境（交通、景点、购物、餐饮）、城市信息的解答。

*客账服务(GuestFolio)：解释账单、处理额外收费、兑换外币（基本表达）。

*退房服务(Check-out)：问候、收回房卡、核对消费、结算账单、开具发票、送别与感谢。

*能力目标：能够独立、流畅地完成前台各环节的英语对客服务，准确处理常见问题。

模块三：客房服务英语(约4-5课时)

*核心内容：

*客房清洁服务：进房、清扫过程中的沟通、物品补充。

*洗衣服务：取送洗衣、询问洗涤要求、解释洗衣单。

*送餐服务（RoomService）：接听订餐电话、介绍菜单、确认订单、送餐与核对、收餐。

*宾客需求响应：维修请求、额外物品提供（如毛巾、吹风机）、投诉处理（初步应对）。

*能力目标：能够用英语提供规范的客房服务，及时响应并满足宾客在客房内的合理需求。

模块四：餐饮服务英语(约6-7课时)

*核心内容：

*餐厅服务：迎宾与引座、呈递菜单、介绍菜品（ingredients,cookingmethods,taste）、点餐询问与建议、上菜确认、餐中服务、处理特殊需求（如素食、过敏）、结账。

*酒吧服务：介绍饮品（酒类、软饮）、点酒服务、调制鸡尾酒基础名称、处理醉酒宾客（礼貌劝诫）。

*能力目标：能够在餐厅及酒吧场景下，用英语提供周到的接待、点餐及后续服务，展现餐饮服务的专业性。

模块五：其他支持性服务英语(约5-6课时)

*核心内容：

*礼宾服务(Concierge)：行李寄存与提取、叫车服务、预订票务（基本表达）、旅游信息咨询。

*商务中心服务：打印、复印、传真、上网等服务的英语表达。

*电话服务：接听与转接、留言记录、处理投诉电话（转接或初步安抚）。

*能力目标：掌握酒店其他主要服务岗位的基础英语表达，能够应对宾客的多样化需求，并具备初步的投诉应对能力。

模块六：综合情景演练与巩固(约3-4课时)

*核心内容：

*模拟真实工作场景进行角色扮演（如复杂入住、团队接待、突发状况处理等）。

*听力理解训练（酒店英语广播、宾客对话）。

*常用服务句型与词汇复习、答疑。

*能力目标：整合所学知识，提升实际应变能力和综合服务水平。

五、教学方法与手段

*情景教学法：创设真实酒店服务场景，引导学员融入角色。

*任务驱动法：以完成具体服务任务为目标，激发学习主动性。

*角色扮演法：学员分组扮演宾客与服务人员，进行互动演练。

*案例分析法：结合酒店服务实例（正面或反面）进行讨论与学习。

*视听教学法：利用酒店英语教学视频、音频材料，增强语感与听力。

*互动问答与小组讨论：鼓励学员积极参与，及时反馈。

*辅以教材与讲义：提供系统的词汇、句型及对话参考。

六、评估方式

*形成