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银行自动柜员机操作规程

第一章总则

1.1目的与依据

为规范银行自动柜员机（以下简称“ATM”）的日常操作与管理，确保设备安全、稳定、高效运行，保障银行资金安全与客户合法权益，防范操作风险和金融犯罪，依据国家相关法律法规及本行内部管理制度，特制定本规程。

1.2适用范围

本规程适用于本行所有自助银行服务区及网点布设的ATM设备，包括在行式、离行式、穿墙式及大堂式等各类机型。本行所有涉及ATM日常操作、维护、管理的人员均须严格遵守本规程。

1.3基本原则

ATM操作应遵循“安全第一、规范操作、双人复核、及时处理、保守秘密”的原则。操作人员须具备相应资质，熟悉设备性能及本规程要求，严禁违规操作或越权操作。

第二章操作前准备与检查

2.1操作员准备

2.1.1操作员上岗前应整理仪容仪表，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

2.1.2操作员须凭本人授权身份及密码登录相关业务系统，严禁借用、盗用他人身份信息进行操作。

2.1.3检查操作所需工具、凭证（如日志纸、客户凭条、废钞袋等）是否齐全、完好。

2.2环境检查

2.2.1检查ATM机所在区域的环境卫生，确保无杂物堆放、无遮挡物，光线充足，通风良好。

2.2.2检查周边安防设施，如监控摄像头、报警装置、门禁系统等是否工作正常，有无异常损坏或被破坏迹象。

2.2.3留意周边有无可疑人员徘徊或异常情况，发现问题及时报告。

2.3设备外观检查

2.3.1检查ATM机身有无明显物理损坏、划痕、撬动痕迹，出钞口、插卡口、凭条出口是否清洁、无异物堵塞。

2.3.2检查设备显示屏、键盘、读卡器、密码防护罩等部件是否完好，功能是否正常。

2.3.3查看设备外部指示灯状态是否正常，有无错误提示。

2.4开机前检查

2.4.1确认ATM电源连接正常，电源线无破损、裸露。

2.4.2如设备处于关机状态，检查周围无安全隐患后，方可按规程顺序启动设备。

第三章日常操作流程

3.1ATM开机与登录

3.1.1按照设备说明书规定的顺序开启ATM主电源及各组件电源。

3.1.2等待设备自检完成，系统启动后，操作员通过专用维护界面或密码键盘输入授权信息登录管理系统。

3.1.3登录后，检查系统各项参数是否正常，网络连接是否通畅，现金模块、凭证模块等状态是否就绪。

3.2现金加钞与清机

3.2.1加钞准备：

a)加钞须由两名授权操作员共同进行，一人操作，一人复核监督。

b)根据ATM钞箱库存及预估交易量，准备适量现金，现金须经清分机清分、双人核对无误后，装入专用钞箱。

c)在管理系统中登记加钞计划，记录加钞面额、数量。

3.2.2开启钞箱门：

a)操作员使用专用钥匙，在监控下开启ATM保险柜或钞箱门。操作过程需双人在场，并确保监控覆盖。

b)取出空钞箱或需补充现金的钞箱。

3.2.3装填现金：

a)将预装好现金的钞箱按照正确方向和位置装入ATM机内，确保钞箱锁定到位。

b)关闭并锁好钞箱门及保险柜门，钥匙由专人妥善保管。

3.2.4加钞测试与确认：

a)加钞完成后，在管理系统中执行“加钞确认”操作，输入实际加钞金额，并进行吐钞测试，确保出钞正常。

b)双人核对系统加钞记录与实际加钞数据是否一致。

3.2.5清机操作：

a)定期或根据需要（如钞箱将满、接到吞钞吞卡通知等）进行清机操作。

b)清机过程同加钞一样需双人操作，核对回收的废钞、吞没卡数量，与系统记录进行比对。

c)清空废钞箱、回收箱，妥善保管回收现金及吞没卡。

3.3客户凭条与日志纸更换

3.3.1当系统提示凭条纸或日志纸即将用尽，或日常巡检发现纸张余量不足时，应及时更换。

3.3.2更换时，按照设备指引打开相应纸卷仓，取出用完的纸芯，装入新纸卷，注意纸张走向正确，无卡纸、褶皱。

3.3.3更换后，进行打印测试，确保打印清晰、连贯。旧纸卷应按规定回收处理，确保信息安全。

3.4日常巡检与简单故障排除

3.4.1操作员应按规定频次对ATM进行日常巡检，检查设备运行状态、现金及凭证余量、客户操作环境等。

3.4.2巡检中发现设备出现卡纸、缺纸、密码键盘故障等简单问题，操作员可按照故障处理指引尝试排除。

3.4.3对于无法自行排除的故障或可疑故障，应立即停止该设备服务，悬挂“设备维护中”提示牌，并及时上报技术支持部门或维保厂商，同时做好记录。

3.5ATM关机与退出登录

3.5.1非营业时间或设备需要停机维护时，应按规程进行关机操作。

3.5.2先在管理系统中执行正常退出或关机命令，待系统提示可以安全关闭后，再按顺序关闭各组件电源及主电源。

3.5.3操作员退出管理系统，确保个人操作信息不被泄露。

第四章应急处理

4.1客户吞卡处理

4.1.1当发生客户吞卡时，