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客房经理考试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客房日常清扫优先顺序是？

A.普通房→VIP房→离店房

B.VIP房→离店房→普通房

C.离店房→VIP房→普通房

D.普通房→离店房→VIP房

2.标准单人房床单被套通常配备？

A.1套

B.2套

C.3套

D.4套

3.宾客投诉处理首要原则是？

A.维护酒店利益

B.快速响应

C.推卸责任

D.拖延处理

4.客房消防通道禁止堆放？

A.清洁工具

B.布草

C.任何物品

D.备用物品

5.客房一次性用品摆放应？

A.随意摆放

B.统一规范

C.靠近垃圾桶

D.隐藏抽屉

6.PA（公共区域）员工主要负责？

A.客房清扫

B.公共区域清洁

C.布草洗涤

D.宾客接待

7.宾客遗留物品保管期限不少于？

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

8.客房节能正确做法是？

A.24小时开空调

B.无人时关不必要电器

C.所有灯全开

D.热水24小时供应

9.豪华套房属于客房等级中的？

A.经济房

B.标准房

C.高档房

D.特惠房

10.团队客房清扫优先处理？

A.即将到店团队房

B.已离店团队房

C.普通散客房

D.VIP散客房

单选答案：1.C2.B3.B4.C5.B6.B7.D8.B9.C10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客房服务规范要求员工做到？

A.微笑服务

B.主动问候

C.规范用语

D.擅自进客房

2.客房火灾应急步骤包括？

A.立即报警

B.疏散宾客

C.扑救初期火

D.关闭电源

3.客房成本控制要点有？

A.控布草损耗

B.减一次性用品浪费

C.节能降耗

D.提员工效率

4.客房员工培训内容含？

A.服务礼仪

B.清扫技能

C.安全知识

D.投诉处理

5.提升客房满意度方法有？

A.个性化服务

B.及时响应需求

C.整洁环境

D.规范服务

6.布草管理需注意？

A.定期洗涤

B.分类存放

C.换破损布草

D.过量储备

7.客房安全管理含？

A.防盗

B.防火

C.防意外

D.防投诉

8.客房设施维护要求？

A.定期检查

B.及时维修

C.保持完好

D.拖延维修

9.投诉处理流程含？

A.倾听记录

B.表示歉意

C.提解决方案

D.跟进反馈

10.团队客房接待要点？

A.提前备房态

B.批量清扫

C.统一服务标准

D.忽略散客需求

多选答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客房清扫先清VIP房再清离店房。（×）

2.宾客遗留物品可由员工自行处理。（×）

3.布草洗涤次数越多越干净。（×）

4.客房适宜温度22-24℃。（√）

5.消防通道可临时堆清洁工具。（×）

6.宾客投诉需详细记录跟进。（√）

7.PA员工负责客房日常清扫。（×）

8.客房换节能灯泡减能耗。（√）

9.团队房先清已离店再清即将到店。（×）

10.客房禁止私拉电线。（√）

判断答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√

简答题（共4题，每题5分）

1.简述客房清扫基本流程。

答案：敲门确认→撤换布草→清扫客房→更换用品→检查设施→登记房态→关门。

2.宾客投诉处理基本步骤？

答案：倾听记录→致歉安抚→提方案→跟进解决→反馈确认→归档。

3.客房成本控制主要要点？

答案：控布草损耗、减一次性用品浪费、节能降耗、优化员工效率、合理储备物资。

4.如何控制布草损耗？

答案：规范洗涤、分类存放、避免尖锐物接触、定期查破损、培训员工正确使用。

讨论题（共4题，每题5分）

1.如何提升客房宾客满意度？

答案：提供个性化服务（如按喜好布置）、3分钟内响应需求、保持整洁、培训礼仪、定期收集反馈改进。

2.客房突发卫生事件（如虫子）如何应对？

答案：立即致歉→换客房→彻底清扫涉事房→全楼