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客房文员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客房预订中最常见的方式是（）

A.电话预订B.网络预订C.传真预订D.当面预订

2.以下哪种房态表示客房已打扫干净，可以出租（）

A.OCCB.VCC.ODD.VD

3.客房文员记录客人信息时，应重点关注（）

A.客人爱好B.客人职业C.客人联系方式D.客人籍贯

4.处理客人投诉时，首先要（）

A.解释原因B.表示歉意C.提出解决方案D.记录投诉内容

5.客房预订取消时，文员应（）

A.立即删除预订记录B.标记为取消并保留记录C.不做处理D.通知所有部门

6.以下哪种不属于客房特殊服务（）

A.叫醒服务B.加床服务C.送餐服务D.退房服务

7.客房文员在接听电话时，应在（）声内接听

A.2B.3C.4D.5

8.当客人要求延迟退房时，文员应（）

A.直接拒绝B.请示上级后回复C.立即同意D.让客人找前台

9.客房预订确认后，文员应（）

A.不再跟进B.定期与客人联系C.只在客人入住前联系D.等客人到店再确认

10.客房文员整理文件时，应按照（）分类

A.日期B.客人姓氏C.房间号D.预订类型

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客房预订的渠道包括（）

A.旅行社B.在线旅游平台C.酒店官网D.电话

2.客房文员需要记录的客人信息有（）

A.姓名B.身份证号C.入住时间D.退房时间

3.处理客人投诉的原则有（）

A.及时处理B.以客人为中心C.维护酒店利益D.公开透明

4.客房特殊服务有（）

A.婴儿床服务B.擦鞋服务C.洗衣服务D.代客泊车

5.客房文员在接听电话时应注意（）

A.使用礼貌用语B.准确记录信息C.及时转接电话D.随意打断客人

6.客房预订的类型有（）

A.保证类预订B.非保证类预订C.等待类预订D.团队预订

7.客房文员整理文件的方法有（）

A.分类存放B.按顺序排列C.定期清理D.随意堆放

8.当客人提出不合理要求时，文员应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.请示上级D.满足客人

9.客房文员的工作职责包括（）

A.预订处理B.客人信息管理C.文件整理D.协助客房服务

10.以下哪些情况需要客房文员及时通知相关部门（）

A.客人投诉B.预订取消C.客人特殊需求D.客房设备故障

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客房预订只能通过电话进行。（）

2.客房已出租的房态代码是VC。（）

3.处理客人投诉时可以先不记录内容。（）

4.客房文员不需要与其他部门沟通。（）

5.客人要求延迟退房，文员可以自行决定。（）

6.客房特殊服务只针对VIP客人。（）

7.接听电话时可以不使用礼貌用语。（）

8.客房预订确认后就不需要再跟进。（）

9.客房文员整理文件时可以随意分类。（）

10.客人提出不合理要求，文员应尽量满足。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客房文员处理客人投诉的流程。

先真诚倾听客人诉求并记录，接着表达歉意，分析投诉原因，提出可行解决方案，与客人沟通确认，实施处理后跟进客人满意度。

2.客房文员在客房预订处理中应注意什么？

要准确记录客人信息，及时跟进预订状态，按规定确认或取消预订。与其他部门沟通协作，维护好预订系统数据的准确性和安全性。

3.简述接听客房预订电话的要点。

及时接听，使用礼貌用语，准确记录客人预订信息，如姓名、入住退房时间等。清晰介绍房型价格，尽快确认订单并告知客人。

4.客房文员如何做好文件整理工作？

按预订类型、时间等分类存放文件，按顺序排列便于查找。定期清理无用文件，设定文件保管期限，注意文件的安全和保密。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高客房预订的成功率。

提高预订成功率，需提供准确详细房型信息和优惠活动，快速响应客人咨询，与客人建立良好沟通并确认需求。加强与各渠道合作，提升酒店口碑和知名度。

2.当遇到情绪激动的投诉客人时，客房文员应如何应对？

先冷静耐心倾听，不打断客人，用温和语气表达歉意安抚情绪。认真记录问题，分析后提出可行方案，及时跟进处理