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客服管家考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客服管家首次与客户沟通应侧重？

A.推销服务B.了解需求C.强调规则D.介绍自己

2.客户投诉时，首要做的是？

A.解释原因B.记录信息C.安抚情绪D.给出方案

3.以下哪种沟通方式最有效？

A.电话B.邮件C.面对面D.短信

4.客服管家应多久回访一次客户？

A.每周B.每月C.每季度D.按需

5.客户提出不合理要求，应？

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明原因D.拖延处理

6.优质客服管家的核心素质是？

A.专业知识B.沟通能力C.服务意识D.应变能力

7.客户反馈问题后，多久回复合适？

A.立即B.1小时内C.24小时内D.48小时内

8.客服管家工作的基础是？

A.客户信息管理B.服务流程执行C.问题解决能力D.团队协作

9.遇到情绪激动的客户，应？

A.据理力争B.保持冷静C.挂断电话D.转移话题

10.客户满意度调查的主要目的是？

A.完成任务B.改进服务C.收集信息D.提升业绩

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服管家的职责包括？

A.客户关系维护B.问题处理C.需求挖掘D.业务推广

2.提高客户满意度的方法有？

A.及时响应B.提供优质服务C.建立良好沟通D.满足所有需求

3.客服管家与客户沟通的技巧有？

A.倾听B.表达清晰C.使用礼貌用语D.适当反馈

4.客户投诉的常见原因有？

A.服务质量差B.产品问题C.沟通不畅D.期望未满足

5.客服管家可以通过哪些渠道与客户沟通？

A.电话B.微信C.邮件D.上门拜访

6.客户信息管理包括？

A.基本信息收集B.需求记录C.沟通记录D.投诉处理记录

7.处理客户投诉的原则有？

A.以客户为中心B.及时处理C.公平公正D.避免再次发生

8.客服管家需要具备的能力有？

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.数据分析能力

9.客户关系维护的策略有？

A.定期回访B.提供个性化服务C.举办客户活动D.及时反馈信息

10.以下哪些属于优质服务的表现？

A.主动服务B.超出期望C.快速响应D.态度热情

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服管家只需处理客户的投诉，无需主动沟通。（）

2.客户满意度高就不会再投诉。（）

3.与客户沟通时，应尽量使用专业术语。（）

4.客服管家可以随意泄露客户信息。（）

5.处理客户投诉时，只要解决问题就行，不用考虑客户感受。（）

6.客户需求是固定不变的，无需挖掘。（）

7.优质服务就是满足客户的所有要求。（）

8.客服管家应定期对客户信息进行更新和整理。（）

9.遇到难缠的客户，客服管家可以放弃服务。（）

10.客户满意度调查可以只关注正面评价。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客服管家的主要工作内容。

2.客户投诉时，应如何处理？

3.如何提高客户满意度？

4.客服管家与客户沟通时应注意什么？

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何处理客户的不合理要求。

2.探讨客户关系维护的重要性及策略。

3.分析客户投诉对企业的影响及应对措施。

4.谈谈如何提升客服管家的专业素养。

答案

一、单项选择题

1.B2.C3.C4.D5.C6.C7.A8.A9.B10.B

二、多项选择题

1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题

1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×

四、简答题

1.主要工作有客户关系维护、问题处理、需求挖掘、业务推广等，要了解客户需求，解决问题，促进业务发展。

2.先安抚客户情绪，让其平静；再记录投诉信息，了解详情；接着分析原因，给出解决方案；最后跟进结果，确认客户是否满意。

3.及时响应客户需求，提供优质服务，建立良好沟通，了解客户期望并尽量满足，定期回访收集反馈改进服务。

4.注意倾