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美容行业消费纠纷群体性事件应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防、及时控制和妥善处置美容行业消费纠纷引发的群体性事件，最大程度减少事件造成的人员伤亡和财产损失，维护社会稳定和正常的市场秩序，保护消费者和美容行业经营者的合法权益，特制定本应急处置预案。

（二）工作原则

1.以人为本：把保障人民群众的生命财产安全和合法权益作为应急处置工作的出发点和落脚点，最大限度地减少群体性事件造成的危害。

2.预防为主：坚持预防与应急相结合，加强对美容行业消费纠纷的监测、预警和排查，及时发现和解决潜在的问题，从源头上预防群体性事件的发生。

3.依法处置：严格按照法律法规和相关政策的规定，开展应急处置工作，做到依法办事、公正处理，维护法律的尊严和权威。

4.快速反应：建立健全快速反应机制，一旦发生群体性事件，能够迅速调集力量，及时采取措施，有效控制事态发展，防止事件扩大和升级。

5.协同配合：加强各部门之间的协调配合，形成工作合力，共同做好应急处置工作。同时，充分发挥社会力量的作用，形成全社会共同参与、共同应对的良好局面。

（三）适用范围

本预案适用于本行政区域内美容行业因消费纠纷引发的群体性事件的应急处置工作。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥机构

成立美容行业消费纠纷群体性事件应急处置指挥部（以下简称指挥部），由政府分管领导任总指挥，市场监管、公安、卫生健康、司法、宣传等相关部门负责人为成员。指挥部下设办公室，办公室设在市场监管部门，负责日常工作。

（二）各成员单位职责

1.市场监管部门：负责对美容行业经营者的经营行为进行监管，依法查处违法违规经营行为；组织对消费纠纷进行调查处理，维护消费者的合法权益；参与应急处置工作的组织协调，提供相关的政策法规支持。

2.公安部门：负责维护现场秩序，及时制止违法犯罪行为，防止事态扩大和升级；依法对涉嫌违法犯罪的人员进行调查处理；协助相关部门做好应急处置工作。

3.卫生健康部门：负责对美容行业的卫生状况进行监管，依法查处卫生违法违规行为；组织对因美容消费导致的健康损害事件进行调查处理，提供医疗救治和技术支持。

4.司法部门：负责为消费者和经营者提供法律咨询和法律援助，指导和参与消费纠纷的调解和仲裁工作；对涉及法律问题的应急处置工作提供法律意见和建议。

5.宣传部门：负责组织协调新闻媒体，及时、准确地发布事件相关信息，做好舆论引导工作，避免不实信息传播引发社会恐慌。

6.其他相关部门：按照各自职责，配合做好应急处置工作。

三、预防与预警

（一）信息收集与监测

各相关部门要建立健全美容行业消费纠纷信息收集和监测机制，通过多种渠道收集消费纠纷信息，包括消费者投诉举报、媒体报道、网络舆情等。要加强对美容行业市场动态的监测，及时发现潜在的消费纠纷隐患。

（二）风险评估与预警

对收集到的消费纠纷信息进行分析评估，确定风险等级。根据风险等级，及时发布预警信息，提醒相关部门和单位采取相应的防范措施。预警信息分为一级、二级、三级和四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

（三）预防措施

1.加强监管执法：各相关部门要加大对美容行业的监管执法力度，依法查处违法违规经营行为，规范市场秩序。加强对美容产品和服务质量的监督检查，确保消费者的人身安全和健康。

2.开展宣传教育：通过多种形式，加强对消费者的宣传教育，提高消费者的自我保护意识和消费维权能力。同时，加强对美容行业经营者的法律法规培训，提高其依法经营的意识和水平。

3.建立调解机制：建立健全美容行业消费纠纷调解机制，加强与消费者协会、行业协会等组织的合作，及时、公正地调解消费纠纷，化解矛盾。

四、应急处置

（一）事件报告

一旦发生美容行业消费纠纷群体性事件，事发地相关部门要立即向指挥部报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、参与人数、主要诉求、事件发展态势等。

（二）响应级别

根据事件的性质、规模和影响程度，将应急响应级别分为四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

（三）应急响应

1.Ⅳ级响应：当发生一般群体性事件时，由事发地相关部门组织力量进行处置。指挥部办公室密切关注事件发展态势，及时提供指导和支持。

2.Ⅲ级响应：当发生较大群体性事件时，指挥部办公室立即启动应急响应机制，组织相关部门赶赴现场进行处置。各成员单位按照职责分工，迅速开展工作，控制事态发展。

3.Ⅱ级响应：当发生重大群体性事件时，指挥部总指挥亲自指挥应急处置工作，组织调集各方面力量进行处置。同时，及时向上级政府和相关部门报告事件情况，请求支援。

4.Ⅰ级响应：当发生特别重大群体性事件时，在上级政府的统一领导下，指挥部全力组织开展应急处置工作。各成员单位要密切配合，协同作战，确保事件得到妥善处置。

（四）现场处置

1.维护现场秩序