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酒店住宿服务标准化操作手册

前言

本手册旨在规范酒店住宿服务的各个环节，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的服务体验。全体服务人员须认真学习并严格遵照执行，以维护酒店良好声誉，提升宾客满意度与忠诚度。本手册将随着行业发展与宾客需求变化进行定期修订与完善。

一、客房预订服务标准

1.1预订渠道管理

对所有官方预订渠道（官网、电话、前台）及第三方合作平台的信息进行实时同步，确保房态、价格准确无误。

接到预订请求时，预订员需在铃响三声内接听电话，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]预订部，很高兴为您服务。”

1.2预订信息确认

详细记录宾客预订信息，包括：姓名、联系方式、抵离店日期、房型需求、间数、特殊要求（如无烟房、高楼层、加床、婴儿床等）及付款方式。

复述并与宾客确认所有预订细节，确保信息准确。对于特殊要求，应尽最大努力满足，无法满足时需礼貌说明并提供替代方案。

完成预订后，及时向宾客发送预订确认信息（可通过短信或邮件），包含预订号、抵离店日期、房型、房价及酒店基本信息。

1.3预订变更与取消

受理预订变更或取消时，需耐心询问具体需求，快速为宾客办理相关手续，并再次确认变更后的信息。

严格按照酒店规定的取消政策执行，对需收取违约金的情况，应提前向宾客清晰说明。

二、前台接待服务标准

2.1宾客到店迎接

当宾客步入大堂时，前台接待员应主动起身，面带微笑，目光注视宾客，在距离适当位置时，致以亲切问候：“您好，欢迎光临[酒店名称]。”

若宾客携带较多行李，应主动询问是否需要协助，并及时通知行李员提供服务。

2.2入住登记办理

证件核查：礼貌请求宾客出示有效身份证件，核对姓名、照片信息，并根据相关规定进行登记。对于境外宾客，需登记护照信息。

信息录入：准确、快速地将宾客信息录入酒店管理系统，确保与证件信息一致，并核实预订信息（如有）。

房型房价确认：向宾客确认所预订或选择的房型、房价、入住天数及付款方式。

房卡制作与发放：为宾客制作房卡，清晰告知房间号码、房卡使用方法及早餐信息（如有）。

指引服务：告知宾客电梯位置、房间大致方向，并简要介绍酒店主要设施（如餐厅、健身房、洗衣房等）的位置及开放时间。

2.3问询服务

对于宾客的问询，应做到有问必答，准确无误。如遇不确定的信息，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我为您核实一下。”核实后及时回复。

熟悉酒店周边环境，能为宾客提供准确的交通、餐饮、购物、景点等信息指引。

三、客房清洁与维护服务标准

3.1客房清洁准备

清洁人员需按规定着装，保持整洁，佩戴工牌。准备好所需的清洁工具、清洁剂及布草，确保工具设备完好，清洁剂符合环保标准。

了解当日清洁计划，明确需清洁客房的顺序（通常遵循“走客房先于住客房，轻污房先于重污房”的原则，特殊情况除外）。

3.2客房清洁流程

进房：轻按门铃或轻敲房门三次，每次间隔一秒，同时清晰报出：“客房服务，您好！”。若房内无人应答，等待片刻后再次重复，确认无人后方可使用工作钥匙开门进入，并将“正在清洁”牌挂于门外把手上。

开窗通风：进入房间后，首先打开窗户通风，保持空气流通。

撤换布草：将床品、卫生间布草（毛巾、浴巾、地巾等）全部撤下，放置于工作车指定位置，注意避免污染干净区域。

清洁顺序：遵循从里到外、从上到下、先卧室后卫生间的清洁顺序。

卧室：整理床铺（按照标准铺床流程），擦拭家具表面（床头柜、衣柜、书桌、电视柜等），清洁镜面，吸尘（包括床底、沙发底等死角）。

卫生间：清洁马桶（先消毒，后清洁内外）、面盆、浴缸/淋浴区，擦拭镜面、台面、墙壁瓷砖，确保无污渍、水痕、毛发。更换卫生间垃圾袋。

物品补充：按标准数量补充客用品，如洗发水、沐浴露、润肤露、牙具、梳子、卫生纸、面巾纸等，并确保摆放整齐美观。

检查与关窗：清洁完毕后，对客房进行全面检查，确保清洁质量达标，设施设备完好，物品补充齐全。关闭窗户，将空调调至适宜温度。

离房：带走所有垃圾及撤换的布草，取下“正在清洁”牌，轻轻关上房门。

3.3清洁质量标准

所有表面（家具、镜面、玻璃、洁具等）无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发。

布草洁白平整，无破损、无污渍。

客用品补充齐全，摆放规范统一。

地板/地毯干净整洁，无杂物、无异味。

卫生间无异味，排水通畅。

3.4客房设施维护

清洁过程中，如发现客房设施设备损坏或故障（如灯具不亮、水龙头漏水、电视无法打开等），应立即记录并上报给工程部及时维修。

四、公共区域清洁服务标准

4.1大堂区域

每日定时对大堂地面进行清扫、拖拭或吸尘，保持地面光洁无尘。

沙发、座椅、茶几等公共家具每日擦拭，及时清理桌面杂物，更换烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过两个）。

玻璃门、镜面保持洁净明亮，无手印、污渍。

绿植定期养护，保持鲜活，叶面无尘。

4.2电梯轿厢

电梯轿厢