银行柜员风险控制与服务规范手册.docxVIP

银行柜员风险控制与服务规范手册

前言

银行柜员是银行与客户直接接触的前沿阵地，是金融服务的窗口，更是风险防范的第一道防线。柜员的每一笔业务操作、每一次客户沟通，都关系到银行的资金安全、声誉形象以及客户的切身利益。本手册旨在结合实际工作经验与行业规范，为柜员同仁提供一份兼具指导性与操作性的日常工作指南，以期帮助大家在纷繁复杂的柜面工作中，既能有效识别和控制风险，又能提供专业、高效、贴心的客户服务，实现安全与服务的有机统一。

第一章风险控制：筑牢安全防线

一、风险意识：时刻绷紧的弦

风险控制的首要前提是树立牢固的风险意识。每一位柜员都应深刻认识到，柜面工作无小事，任何一个细微的疏忽都可能酿成无法挽回的损失。要将“合规操作”内化为一种工作习惯，将“风险无处不在，风险就在身边”的理念融入日常。不能因业务熟练而麻痹大意，更不能因追求效率而简化流程。时刻保持警惕，对每一个疑点、每一个不寻常的业务场景保持敏感度，是防范风险的第一道心理屏障。

二、现金管理：柜面工作的生命线

现金业务是柜员日常工作的核心，也是风险高发区，必须做到万无一失。

1.收款环节：坚持“先收款后记账”原则。仔细核对客户填写的凭证要素，特别是金额大小写是否一致。点钞必须做到“一笔一清”，使用点钞机正反过机，并辅以手工复点，尤其注意辨别真伪。对大额现金收款，应严格执行双人复核制度。发现假币，要依据规定程序收缴，耐心向客户解释，避免冲突。

2.付款环节：坚持“先记账后付款”原则。核对取款凭证的真实性、完整性及有效性，确认账户余额充足。大额现金支付需按规定进行审批和报备。付款时，要核对客户身份，问清金额，唱付唱收，并提醒客户当面点验。

3.现金整点与保管：营业期间，现金应存放于保险柜或尾箱内，严禁随意放置。日终轧账，必须做到账实相符，账款、账证、账账核对无误。发生长款或短款，要立即查找原因，及时上报，不得擅自处理或隐瞒。

三、重要空白凭证与印章管理：不可逾越的红线

重要空白凭证（如支票、汇票、存单、存折等）和各类业务印章是银行对外发生法律效力的重要依据，其管理等同于现金。

1.重要空白凭证：严格执行“专人保管、入库（箱）保管、账实分管、领用登记、销号控制”制度。柜员领用凭证后，要妥善保管，防止遗失、被盗或滥用。作废凭证需按规定流程处理，确保其完整性。

2.印章管理：业务印章应做到“专人保管、专人使用、专人负责”，严禁随意摆放、带出营业场所或交他人代管。每日营业终了，必须将印章入库（箱）加锁保管。使用印章时，应确保凭证要素齐全、手续完备，严禁在空白凭证上预盖印章。

四、客户身份识别与账户管理：源头把控风险

严格执行客户身份识别制度（KYC）是防范洗钱、电信诈骗等风险的关键。

1.开户环节：认真核对客户身份证件的真实性、有效性和一致性，通过联网核查系统进行核验。对于单位开户，还需审查其营业执照、组织机构代码证等证明文件，并实地走访核实。了解客户开户目的、资金来源和用途，确保客户身份信息的准确性和完整性。

2.业务办理环节：在办理大额存取款、转账、挂失、密码重置等重要业务时，必须再次核实客户身份，防止冒名操作。对客户身份信息发生变化的，应及时更新。

3.可疑交易识别与报告：对交易金额、频率、流向等存在异常的情况，要保持高度警惕，按照反洗钱相关规定及时上报可疑交易报告。

五、操作流程与系统安全：规范是最好的防护

1.严格按流程操作：各项业务都有其规范的操作流程，这是无数经验教训的总结。柜员必须严格遵守，不得擅自简化、颠倒或省略步骤。遇到不熟悉的业务，应及时请教或查阅操作规程，切勿盲目办理。

2.系统权限与密码管理：妥善保管自己的系统登录密码、授权密码和U盾、令牌等安全工具，定期更换密码，严禁转借他人使用。离开工位时，务必退出业务系统或进行锁屏。

六、柜面常见风险点提示与防范

1.虚假票据与凭证：仔细辨别票据的纸张、水印、油墨、防伪标识等，对有疑问的票据，要通过多种渠道进行核实。

2.电信网络诈骗：对客户要求办理的紧急转账、汇款业务，尤其是涉及陌生人、高风险地区的，要多问一句、多想一下，提醒客户注意风险，必要时进行劝阻。

3.内部操作风险：如柜员操作失误、授权流于形式、代客操作等，需通过加强培训、相互监督、严格授权来防范。

七、风险事件的报告与应急处理

一旦发生或发现风险事件、重大差错、案件线索，柜员应立即停止相关操作，保护好现场，并第一时间向当班主管或上级领导报告，不得拖延、隐瞒或私自处理。在应急处理过程中，要沉着冷静，配合调查，积极采取补救措施，最大限度减少损失。

第二章服务规范：塑造专业形象

一、服务理念：以客户为中心

优质服务是银行核心竞争力的重要组成部分。柜员应树立“以客户为中心”的服务理念，将客户满意作为