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机场物业服务投诉处理服务方案

目录

第一节产生的原因分析3

一、投诉的定义3

二、投诉分类3

三、原因分析4

四、动机分析5

第二节处理原则6

一、第一专责人负责原则7

二、快响应限期办理原则7

三、全程跟踪反馈原则7

四、换位思考原则7

五、有法可依原则8

六、快反应原则8

七、及时总结原则9

第三节投诉受理条件9

一、投诉受理条件9

二、可不予受理投诉9

第四节投诉内容及应对要求10

一、投诉内容10

二、应对要求10

第五节处理规范12

一、接受投诉阶段12

1

二、解释澄清阶段12

三、提出解决处理阶段13

四、跟踪总结阶段14

第六节处理流程14

一、记录投诉内容14

二、判断投诉是否成立14

三、确定投诉处理责任部门14

四、责任部门分析投诉原因15

五、公平提出处理方案15

六、提交主管领导批示15

七、实施处理方案15

八、总结评价15

第七节投诉保障措施16

一、提升服务质量和效率16

二、优化服务结构，提升专业素质16

三、加强积极文化氛围的培养16

第八节客户投诉受理表17

2

第一节产生的原因分析

一、投诉的定义

投诉是指旅客、货主、航空公司、驻场单位等在机场接

受物业管理服务过程中，与管理服务人员就各自的权利义务

关系发生争议后，向有关部门（公司）反映情况并要求给予

解决的行为。

二、投诉分类

投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉

事件、一般投诉事件三种。

-（）重大投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：

1.未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投

诉；

2.给机场造成恶劣影响的投诉。

（二）重要投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：

1.由上级监管部门派转的投诉；

2.由市效能办转来的投诉；

3.市人大、政府、政协、消保委、行评代表、行风监督

员、新闻媒体的投诉；

4.乘机VIP旅客的投诉。

三（）一般投诉事件

3

指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。

三、原因分析

剖析投诉成因：

（一）房屋质量方面

如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道

不通畅等。

（二）物业配套方面

如水电、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有

足够的车辆停放场所等。

三（）设备设施方面

如电梯常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服

务项目等。

1.服务态度

如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，

横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、舌L、差,

绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

4

主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不

能满足各类不同层次业主的需求。

（五）