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有线电视维护中心优质服务工作计划安排(2篇)

有线电视维护中心优质服务工作计划安排一

服务目标

在接下来的工作周期内，致力于提升有线电视维护服务的整体质量，降低故障修复时长，将用户投诉率降低20%，提高用户满意度至90%以上，通过优化服务流程、加强团队培训以及强化与用户的沟通，树立有线电视维护服务的优质品牌形象，赢得用户的长期信任与支持。

具体工作内容与实施

客户服务优化

1.建立用户需求动态反馈平台：搭建专门的线上反馈渠道，包括手机APP、微信公众号和官方网站留言板块，方便用户随时反馈问题和提出需求。安排专人每日定时查看并整理反馈信息，分类建立用户需求档案。根据需求的紧急程度和重要性进行排序，及时将相关信息传递给技术和维护部门。

2.升级服务热线：增加热线坐席人员数量，确保在高峰时段用户的热线接入率达到95%以上。对坐席人员进行专业培训，包括服务礼仪、沟通技巧以及常见问题的解答方案。引入智能语音客服系统，为用户提供快速的常见问题自助解答，减轻人工坐席压力。同时，建立服务热线数据统计分析机制，每周对用户咨询和投诉的热点问题进行总结分析，为后续的服务改进提供依据。

3.个性化服务方案制定：针对不同类型的用户，如居民用户、商业用户和集团用户，制定个性化的有线电视服务方案。对于居民用户，提供家庭套餐推荐、增值服务介绍等；对于商业用户，如酒店、商场等，根据其业务需求，提供定制化的频道组合、高清视频解决方案等；对于集团用户，提供专属的客服团队和快速响应机制。定期对用户进行回访，了解个性化服务方案的实施效果，根据用户反馈及时调整和优化。

线路与设备维护

1.全面线路巡检：制定详细的线路巡检计划，按照区域和重要性将有线电视线路划分为不同的巡检路段，每周对重点路段进行一次巡检，每月对所有线路进行全面巡检。巡检内容包括线路的外观状况、连接是否牢固、信号传输情况等。使用专业的检测设备对线路信号进行实时监测，记录线路参数，建立线路巡检档案。对于发现的线路老化、破损等问题，及时安排维修和更换。

2.设备定期维护与更新：建立设备维护台账，详细记录有线电视设备的型号、购置时间、维护记录等信息。根据设备的使用说明书和厂家建议，制定设备定期维护计划，每月对前端机房设备进行一次全面检查和维护，每季度对分布在各区域的光发射机、光接收机等设备进行一次维护保养。定期对设备的性能进行评估，对于使用寿命即将到期或性能下降严重的设备，及时进行更新换代，确保设备的稳定运行。

3.故障快速响应机制：建立故障报修应急处理流程，当接到用户故障报修信息后，客服人员在10分钟内完成信息记录和初步判断，根据故障类型和地点，快速调度维修人员前往现场。维修人员在接到任务后，城区范围内1小时内到达现场，农村地区2小时内到达现场（特殊情况除外）。在维修过程中，维修人员要及时与用户沟通维修进度，对于复杂故障，要在24小时内给出初步解决方案，并持续跟进直至故障排除。同时，建立故障维修质量回访制度，对维修后的用户进行电话回访，了解用户对维修服务的满意度和故障是否完全解决。

团队能力提升

1.专业技能培训：定期组织技术和维护人员参加专业技能培训课程，邀请设备厂家工程师、行业专家进行授课。培训内容包括有线电视新技术、新设备的原理和操作方法、线路故障诊断与修复技巧等。每季度组织一次技术比武和技能竞赛活动，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的学习积极性和提升专业技能的热情。

2.服务意识培训：开展服务意识专题培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深刻理解优质服务的重要性。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、用户需求分析等。建立服务质量考核机制，将服务态度、用户满意度等指标纳入员工绩效考核体系，与员工的薪酬、晋升挂钩。

3.团队协作与沟通培训：组织团队建设活动和沟通技巧培训课程，提升团队成员之间的协作能力和沟通效率。建立有效的团队沟通机制，定期召开工作协调会和经验分享会，及时解决工作中出现的问题，共享工作经验和技术成果。

服务监督与改进

1.服务质量监督：建立内部服务质量监督小组，定期对客服人员的服务态度、维修人员的工作质量进行检查和评估。通过监听服务热线录音、查看工单处理记录、实地走访用户等方式，收集服务质量信息。制定服务质量考核标准，对违规行为和服务不达标的情况进行严肃处理，并记录在员工个人档案中。

2.用户满意度调查：每季度开展一次用户满意度调查，通过线上问卷、电话回访、现场访谈等方式，收集用户对有线电视维护服务的意见和建议。对调查结果进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足之处，制定针对性的改进措施。将用户满意度调查结果与部门和员工的绩效考核挂钩，激励员工不断提升服务质量。

3.持续改进机制：根据服务质量监督和用户满意度调查的结果，建立持续改进的工作流程。定期召开服务改进专题会