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彩虹服务项目管理实务

目录

第一章项目背景

第二章意义及目的

第三章家电零售业服务市场现状分

第四章具体服务内容

第五章项目推广方案

一、品牌识别服（务理念、品牌名称、内涵、口号、核心价值）

二、战略构想

三、推广阶段

四、推广范围及目标受众

五、预期效果

六、项目推广板块

1、推广思路与策略概述

2、媒体推广

3、活动推广

4、其它

七、推广板块内容详述

第六章卖场配合方案

“彩虹服务”

一一打造国美强势服务品牌策划案

第一章项目背景

国美电器通过16年的进展壮大，已经成为国内家喻户晓的家电零售品牌。其•贯秉承

的“薄利多销、服务争先”的经营理念充分表达了国美的竞争优势。国美电器依靠庞大的连

锁网络，先进的管理方式，使经营成本不断下降，直接表达在所售商品的价格优势上，成为

我们一直以来的竞争优势，也给消费者留下了很深的印象。同时，国美的售后服务综合水平

也在业内处于领先地位，有着雄厚的实力与基础，甚至一些特色服务项目还被竞争对手所模

仿。而我们以往的宣传工作中，重点往往是“价格优势二却忽略了对我们“服务优势”的

宣传，造成了社会上对国美“重价格轻服务”的印象，事实并非如此，国美的服务欠缺的不

是实力，而是包装与推广。我们的要紧竞争对手苏宁，以经营空调起家，空调“三分质量七

分安装”的特殊要求使得苏宁的宣传重点一直没脱离开服务，而且其包装推出的“阳光服务”

在一定程度上赢得了良好的口碑。由此我们感到了危机感，加强对服务优势的宣传已迫在眉

睫。将宣传“价格”与“服务”的工作齐头并，已是我们的必由之路。

第二章意义及目的

目前社会上对“国美价格占优，苏宁服务占优”的说法仅停留在感性的印象上，消费者

对此还没有形成固定的观念。如今，我们通过推出“彩虹服务”这一强势服务品牌，完全扭

转消费者的错误印象，打消消费者到国美购物的疑虑，使国美本身已经具备的价格优势与服

务优势淋漓尽致的展现在消费者面前。通过对服务品牌的塑造，提升消费者对国美的认知度

与忠诚度，从而提升销售额，并将为国美的未来展起到不可估量的作用。

我们旨在通过塑造自身的强势服务品牌，继续引领家电零售市场的展趋势，通过不断

的创新与提升，保持在业内的领先优势，以服务树品牌，以品牌促经营，制造一个更加良性

的展环境。同时，通过强势运作，争取更多的厂家资源向我方倾斜，不给竞争对手留有反

击的余地，最终达到树立家电零售业第一服务品牌的目的。

第三章家电零售业服务市场现状分析

在全国范围内，国美最大的竞争对手非苏宁莫数，目前苏宇也是在家电零售连锁业内服

务口碑最好的。下列是我们对国美与苏宁就服务方面的分析：服务从形式上要紧分为硬性服

务与软性服务。硬性服务是指推出的各项明文规定，条款明确服务承诺。软性服务定位在卖

场、购物环境、营业员的素养、精神面貌、服务态度等由感性体验构成的服务内容。

在软性服务竞争对比中，国美与苏宁差距不大，苏宁在卖场环境上略胜一筹，表达在全

场VI统一性、服务台款台位置、细节的人性化设计等环节。而双方在营业员服务水平上则

不相上下。硬性服务竞争对比中国美则有较大优势特别是在售后服务承诺方面设立消费

者维权保证金、投诉赔偿金、不满意就退换等均是深受老百姓欢迎与认同的服务项目。另外,

国美网上购物、电话购物、上门收款等服务项目己非常成熟。

总结起来国美与苏宁在售前、售中服务方面互相没有优势。而在售后服务承诺与践诺

方面国美具备一定的优势,特别是国美作为业内龙头对各厂家售后服务系统的掌控力更是

胜苏宁一筹。因此我们制定了联合厂