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2026年大众点评网商家服务经理工作安排及考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.2026年大众点评网商家服务经理的核心工作职责不包括以下哪项？

A.维护商家与用户之间的良好沟通

B.提供线上营销策略咨询

C.直接处理商家账号的日常运营

D.分析商家经营数据并制定改进方案

2.根据大众点评2026年新规，商家服务经理在处理商家投诉时，首先应遵循的原则是？

A.尽快关闭投诉以提升效率

B.确保商家在24小时内收到初步回应

C.优先考虑商家利益而忽略用户感受

D.仅通过电话方式解决问题

3.在2026年大众点评的考核体系中，商家服务经理的“用户满意度”指标占比为？

A.20%

B.35%

C.50%

D.65%

4.若某商家因违反大众点评新规被处罚，商家服务经理应采取的第一步行动是？

A.立即联系商家协商赔偿方案

B.向商家发送书面警告通知

C.在商家页面公示处罚信息

D.帮助商家修改违规内容

5.2026年大众点评对商家服务经理的培训周期要求为？

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

6.根据新规，商家服务经理每月需独立处理的投诉案件数量标准为？

A.50-80件

B.100-150件

C.200-250件

D.300件以上

7.若商家因系统故障无法使用大众点评功能，商家服务经理应优先联系？

A.技术支持团队

B.财务结算部门

C.市场推广部门

D.法务合规部门

8.2026年大众点评对商家服务经理的沟通响应时间要求为？

A.2小时

B.4小时

C.8小时

D.12小时

9.在处理商家关于优惠券问题的咨询时，商家服务经理应首先核实？

A.商家账户余额

B.用户使用记录

C.优惠券有效期

D.商家经营资质

10.根据新规，商家服务经理在年度考核中需达到的“问题解决率”标准为？

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.2026年大众点评网商家服务经理的工作职责包括哪些方面？

A.指导商家进行店铺装修

B.监督商家退款流程

C.分析竞品运营策略

D.组织商家培训活动

E.处理用户极端情绪化投诉

2.根据新规，商家服务经理在考核中需重点关注的指标有哪些？

A.用户评分变化率

B.投诉解决时效

C.商家续约率

D.营销活动转化率

E.话术使用规范度

3.当商家遇到平台政策调整时，商家服务经理应如何应对？

A.立即向商家发送政策解读邮件

B.组织线上政策培训会

C.收集商家意见并反馈给平台

D.帮助商家制定适应方案

E.忽略商家担忧以维持效率

4.2026年大众点评对商家服务经理的考核维度包括哪些？

A.沟通技巧考核

B.数据分析能力

C.法律法规掌握程度

D.商家满意度调查

E.投诉处理数量

5.根据新规，商家服务经理需避免哪些工作行为？

A.使用标准化话术模板

B.承诺无法兑现的服务

C.透露平台内部信息

D.同时处理超过5个案件

E.向商家收取额外费用

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.商家服务经理可以代替商家处理用户退款申请。（×）

2.2026年大众点评要求商家服务经理必须持有相关职业资格证书。（√）

3.商家服务经理的绩效考核与用户评价直接挂钩。（√）

4.商家服务经理可以擅自修改商家的店铺公告。（×）

5.2026年大众点评取消了商家服务经理的年度培训要求。（×）

6.商家服务经理需要定期向平台提交工作日志。（√）

7.投诉处理时效低于平台要求时，商家服务经理会被扣分。（√）

8.商家服务经理可以要求商家提供用户个人信息用于解决问题。（×）

9.2026年大众点评要求商家服务经理使用统一的工作系统。（√）

10.商家服务经理的考核标准因地域差异而完全不同。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述2026年大众点评网商家服务经理的日常工作流程。

2.解释商家服务经理在处理商家投诉时需要遵循的基本原则。

3.描述2026年大众点评对商家服务经理的年度考核流程。

4.说明商家服务经理如何帮助商家提升用户满意度。

5.分析商家服务经理在沟通中可能遇到的主要问题及应对策略。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.案例背景：某餐饮商家反映其优惠券使用率持续下降，但商家已严格按照平台要求设置优惠券。用户投诉集中反映优惠力度不够。

问题：

（1）商家服务经理应如何分析此问题？

（2）提出至少三种解决方案供商家参考。

2.案例背景：某商家收到用户投诉，指责其服务态度恶劣，但