胖东来情感绑定服务构建操作规范.ppt

特殊场景应对指南定制化需求响应当顾客提出非标需求（如特殊商品调配），员工按“倾听-协调-跟进”流程操作，并主动提供替代方案（如跨店调货或预售通知）。记录个性化需求案例，形成动态知识库，优化后续服务响应能力。突发客诉处理启用“500元投诉奖”机制，鼓励顾客反馈问题，员工需10分钟内响应并明确解决时限，后续同步处理进度。针对高频投诉场景（如商品缺货），预设补偿方案（如赠券或优先采购权），体现主动担责态度。数字化工具应用规范08基于客户互动行为（如投诉频率、好评率、复购间隔）建立多维度情感标签库，例如高敏感客户（需快速响应）、价格导向型（促销易转化）、服务体验追求型（重视专属感），