2023年江苏省中等职业学校学生学业水平考试酒店服务与管理类专业基本技.docxVIP

2023年江苏省中等职业学校学生学业水平考试酒店服务与管理类专业基本技

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.酒店客房服务中，客人入住时，服务员应首先进行哪项工作？()

A.整理床铺

B.开启空调

C.检查房间设施

D.提供一次性用品

2.在酒店前台接待中，当客人询问酒店附近交通情况时，以下哪种回答方式最合适？()

A.直接告知路线，不提供地图

B.提供路线，并附上地图

C.指责交通复杂，建议客人自行解决

D.忽视客人询问，不做回应

3.在处理客人投诉时，以下哪种态度是不恰当的？()

A.诚恳道歉

B.认真倾听

C.直接反驳客人

D.请求客人降低期望值

4.酒店餐饮服务中，服务员在客人点菜时，以下哪种做法是错误的？()

A.主动介绍菜品特色

B.询问客人特殊饮食要求

C.建议客人尝试新菜品

D.忽视客人点菜，自行决定

5.酒店客房清洁时，以下哪项不属于清洁卫生的范围？()

A.清理卫生间

B.整理床铺

C.清洁冰箱

D.洗烫客人物品

6.在酒店服务中，以下哪项不是体现酒店服务文化的重要方式？()

A.熟练掌握服务流程

B.了解并尊重不同文化背景的客人

C.不断学习提升自身素质

D.在客人面前大声喧哗

7.酒店服务员在处理客人遗留物品时，以下哪种做法是正确的？()

A.将物品随意放置

B.及时上交酒店失物招领处

C.将物品私自带回家

D.擅自丢弃物品

8.在酒店客房服务中，以下哪项不是客人隐私权的体现？()

A.遵守客房清洁规范，不随意翻动客人物品

B.定期检查客房安全设施

C.尊重客人的休息时间，避免打扰

D.未经客人同意，擅自进入客房

9.酒店餐饮服务中，以下哪项不是服务员应遵守的服务规范？()

A.保持微笑，态度友好

B.主动询问客人需求

C.在客人用餐过程中频繁走动

D.及时补充客人所需用品

10.在酒店服务中，以下哪种行为不利于建立良好的客户关系？()

A.主动了解客人需求

B.提供个性化服务

C.忽视客人意见，不进行改进

D.保持良好的沟通

二、多选题(共5题)

11.酒店客房服务中，以下哪些是客人隐私权的重要体现？()

A.遵守客房清洁规范，不随意翻动客人物品

B.尊重客人的休息时间，避免打扰

C.定期检查客房安全设施

D.未经客人同意，擅自进入客房

12.在酒店餐饮服务中，服务员应掌握哪些基本技能？()

A.熟练掌握点菜流程

B.能够处理突发情况

C.了解并推荐酒水知识

D.掌握烹饪技术

13.以下哪些是酒店前厅服务中的基本职责？()

A.接待客人并引导至客房

B.处理客人预订和退房手续

C.管理酒店公共区域

D.提供行李寄存服务

14.在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.保持冷静，认真倾听客人投诉

B.诚恳道歉，表达对客人不满的歉意

C.立即采取行动解决问题

D.对客人进行指责，推卸责任

15.以下哪些是提高酒店服务质量的关键因素？()

A.员工的培训与素质提升

B.客户服务意识的强化

C.不断优化服务流程

D.酒店设施设备的更新

三、填空题(共5题)

16.酒店客房服务中，为了确保客人安全，服务员在客人入住时应该向客人介绍房内[安全设施]的使用方法。

17.在餐饮服务中，[主动服务]是指服务员在客人点菜后主动询问是否需要其他服务，如推荐菜品、提供饮品等。

18.酒店前厅服务中，[入住登记]是客人入住酒店的第一步，包括填写入住登记表、收取押金等流程。

19.在客房清扫过程中，服务员应该遵循[从上往下]的顺序进行清洁，以确保卫生清洁。

20.为了提高酒店的服务效率，酒店通常会采用[标准化服务流程]来规范员工的服务行为。

四、判断题(共5题)

21.酒店客房服务员在进行清洁工作时，不需要佩戴个人防护装备。()

A.正确B.错误

22.在处理客人投诉时，酒店应立即对客人的投诉做出回应，无论投诉是否合理。()

A.正确B.错误

23.酒店餐饮服务中，服务员在客人用餐过程中，可以随时离开座位进行其他工作。()

A.正确B.错误

24.酒店客房服务员在清扫房间时，可以随意移动客人物品。()

A.正确B.错误

25.酒店前台在接待客人时，应立即为客人提供房间钥匙。()