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保险业务员社区展业行为规范手册

第一章总则

第一节业务员职责与行为规范

第二节业务展业的基本原则

第三节业务展业的合规要求

第四节业务展业的保密义务

第五节业务展业的客户服务规范

第六节业务展业的纪律与奖惩制度

第二章展业前准备

第一节业务员资质与培训要求

第二节业务资料的准备与审核

第三节业务方案的制定与审核

第四节业务风险评估与应对措施

第五节业务展业前的客户沟通策略

第六节业务展业前的合规检查

第三章展业过程管理

第一节展业前的客户拜访与沟通

第二节业务介绍与产品讲解规范

第三节业务咨询与解答流程

第四节业务签约与合同签署规范

第五节业务回访与客户跟进机制

第六节业务展业中的沟通记录与留存

第四章业务展业中的服务规范

第一节服务态度与沟通礼仪

第二节服务内容与服务流程

第三节服务反馈与问题处理

第四节服务记录与档案管理

第五节服务中的投诉处理机制

第六节服务中的客户关系维护

第五章业务展业中的合规与风险控制

第一节业务展业中的合规要求

第二节业务展业中的风险识别与防控

第三节业务展业中的信息管理规范

第四节业务展业中的档案管理要求

第五节业务展业中的廉洁自律要求

第六节业务展业中的违规处理与处罚

第六章业务展业的激励与考核

第一节业务展业的考核指标与标准

第二节业务展业的激励机制与奖励

第三节业务展业的绩效评估与反馈

第四节业务展业的培训与能力提升

第五节业务展业的先进经验分享与交流

第六节业务展业的持续改进与优化

第七章业务展业的监督与检查

第一节业务展业的监督检查机制

第二节业务展业的监督检查内容

第三节业务展业的监督检查流程

第四节业务展业的监督检查结果处理

第五节业务展业的监督检查反馈与整改

第六节业务展业的监督检查记录与归档

第八章附则

第一节本手册的适用范围与生效日期

第二节本手册的解释权与修订说明

第三节业务员的遵章守纪要求

第四节本手册的其他相关条款

第1章总则

一、业务员职责与行为规范

1.1业务员职责

根据《保险法》及相关法律法规，保险业务员作为保险服务的直接执行者，其职责主要包括：开展保险产品销售、提供保险服务、维护客户关系、遵守行业规范等。根据中国保险行业协会发布的《保险业务员行为规范指引》，业务员应具备以下基本职责：

-销售职责：按照保险产品条款，向客户介绍保险产品的保障范围、责任范围、保费缴纳方式、退保条款等，确保客户充分了解产品信息。

-客户服务职责：在销售过程中，应主动倾听客户需求，提供个性化的保险方案，协助客户完成投保流程，确保客户满意度。

-合规履职职责：严格遵守保险公司的各项规章制度，确保销售行为符合监管要求，不得从事违法违规行为。

根据中国银保监会《关于规范保险机构业务员行为的通知》，保险业务员在展业过程中，应做到“诚信、专业、合规、守信”，不得利用职务之便谋取私利，不得参与不当竞争。

1.2业务展业的基本原则

保险业务展业应遵循以下基本原则：

-客户为中心原则：以客户需求为导向，提供高质量的服务，提升客户满意度。

-风险可控原则：在展业过程中，应充分评估客户风险状况，确保保险产品与客户风险匹配。

-合规展业原则：严格遵守保险监管规定，确保展业行为合法合规。

-公平竞争原则：在展业过程中，应遵循公平竞争原则，不得利用不正当手段获取客户资源。

根据《保险法》第13条，保险业务应遵循公平、公正、公开的原则，不得损害客户合法权益。

二、业务展业的基本原则

2.1业务展业的合规要求

业务展业必须符合国家法律法规及行业规范，确保展业行为合法合规。具体包括：

-保险合同合规：保险合同应遵循《保险法》及相关法律法规，确保条款清晰、责任明确。

-展业行为合规：业务员在展业过程中，应遵守保险公司的展业规范，不得从事违规销售行为。

-内部合规管理：保险公司应建立完善的内部合规管理体系，对业务员展业行为进行监督与管理。

根据《保险法》第14条，保险业务必须遵循诚实信用原则，不得虚假宣传、误导客户。

2.2业务展业的保密义务

业务员在展业过程中，应严格履行保密义务，保护客户信息及公司商业秘密。具体包括：

-客户信息保密：不得泄露客户个人信息、保险合同信息、投保意愿等。

-公司商业秘密保密：不得泄露公司内部资料、产品信息、财务数据等。

-禁止商业贿赂：不得向客户或第三方提供不当利益，以换取客户投保或销售机会。

根据《个人信息保护法》第13条，个人敏感信息的处