汽车维修服务流程标准作业指导书.docxVIP

汽车维修服务流程标准作业指导书

前言

为规范汽车维修服务行为，提升服务质量与客户满意度，确保维修作业的安全性、规范性与高效性，特制定本标准作业指导书。本指导书适用于本企业所有汽车维修服务相关岗位人员，旨在通过标准化的流程管理，为客户提供专业、透明、可靠的汽车维修服务体验，同时促进企业内部运营效率的持续优化。

一、维修预约与客户接待

1.1客户预约受理

客户可通过电话、线上平台或到店等方式进行维修预约。服务顾问在接到预约请求时，应主动询问并记录客户基本信息（如姓名、联系方式、车型、车牌号）、车辆行驶里程、维修项目需求（若已知）、期望到店时间等关键信息。同时，服务顾问需根据车间调度情况，与客户协商并确认合适的到店时段，避免客户长时间等待。对于预约客户，应在约定到店前适当时间（如一小时）进行提醒确认，确保预约有效性。

1.2客户到店接待

当客户驾车抵达时，引导人员应主动上前，微笑迎接，示意客户停车位置。服务顾问需在客户下车后第一时间上前问候，自我介绍，并对客户的到来表示欢迎。若客户有预约，应迅速核实预约信息；若无预约，则友好询问客户需求。引导客户至接待工位或洽谈区，过程中注意观察客户情绪，营造轻松舒适的沟通氛围。

1.3车辆初步检查与问诊

服务顾问陪同客户共同对车辆外观、内饰及随车物品进行初步检查。重点记录车身是否有划痕、凹陷、掉漆等现有损伤，轮胎状况，玻璃完整性等，并与客户共同确认，避免后续纠纷。随后，进入详细问诊环节：耐心倾听客户对车辆故障现象的描述，包括故障发生时间、频率、特定工况（如冷启动、加速、怠速等）、有无异响、异味、警示灯亮起等细节。主动询问客户日常用车习惯、近期维修保养情况，以及是否进行过相关维修尝试。必要时，可请客户一同进行简单的路试，以更直观地了解故障表现。

1.4维修委托书（工单）创建与确认

基于问诊信息及初步检查结果，服务顾问在DMS系统（经销商管理系统）中创建维修委托书。工单内容应清晰、准确、完整，包括客户信息、车辆信息、故障描述、预估维修项目、预计工时、预估备件费用及总费用（若可初步判断）、预计交车时间等。服务顾问需向客户逐条解释工单内容，特别是维修项目、费用构成及交车时间，确保客户完全理解并无异议。对于不确定的故障，应向客户说明需要进行进一步检测，并明确检测费用及流程。待客户确认无误后，请客户签署维修委托书，并告知客户在维修期间的联系方式及车辆存放注意事项。

二、维修作业与质量控制

2.1车辆交接与派工

服务顾问将签署好的维修委托书及车辆钥匙移交至车间调度或班组长。交接时，需简要说明车辆基本情况、已确认的故障现象及初步维修方向。车间调度根据维修项目类型、技师技能特长、当前工作负荷等因素，合理安排维修技师进行作业，并将工单及车辆信息同步至技师。技师接收车辆后，应再次核对工单信息与车辆状况，如有疑问及时与服务顾问沟通确认。

2.2故障诊断与维修方案制定

维修技师根据工单描述及初步信息，制定详细的诊断方案。运用专业的诊断设备（如解码器、示波器、万用表等）对车辆进行全面检测，结合自身经验与技术资料，精准定位故障原因。对于复杂故障，可组织技术小组进行会诊。诊断完成后，形成明确的维修方案，包括需要更换的备件、维修步骤、所需工具及辅料等。若维修方案与初始预估存在较大差异（如新增维修项目、备件价格变动等），技师应立即反馈给服务顾问，由服务顾问及时与客户沟通，征得客户同意后方可继续作业。

2.3备件申领与管理

技师根据确认的维修方案，通过备件管理系统提交备件申领单。申领单应注明备件名称、规格型号、数量及车辆VIN码（确保备件适配性）。备件库管员根据申领单进行备货、拣选与发放。技师接收备件时，需核对备件外观是否完好、型号规格是否与申领一致、包装是否完整、有无质量合格证明等，确认无误后签字接收。对于贵重或精密备件，应妥善保管，避免损坏或遗失。维修过程中产生的废旧备件，应按规定分类存放，待维修完成后根据客户意愿处理（如交还客户或按环保规定回收）。

2.4标准维修作业执行

维修技师严格按照汽车制造商提供的维修手册、技术规范及本企业的作业标准进行维修操作。作业前，做好车辆防护措施，如铺设座椅套、方向盘套、脚垫，翼子板防护垫等，防止维修过程中对车辆造成二次损伤。使用合适的工具与设备，确保操作规范、安全。在维修过程中，保持工位整洁有序，工具、备件摆放规范。对于关键工序或重要力矩要求，必须严格执行标准，不得随意省略或简化步骤。技师应对维修过程进行必要记录，包括检测数据、更换备件信息等。

2.5过程检验与完工自检

维修作业过程中，班组长或质检员可根据需要进行过程检验，确保维修工序符合标准。维修项目完成后，维修技师首先进行全面的自检。对照维修工单，检查所有维修项目是否均已完成，更换的备件是否安装正确、牢固，连接是否可靠