售后支持人员考核标准及办法.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年售后支持人员考核标准及办法

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.题目：在处理客户关于产品故障的投诉时，售后支持人员首先应该采取的措施是？

A.直接告知客户产品已过保修期

B.认真倾听客户的描述并记录关键信息

C.立即要求客户购买延保服务

D.将问题转交给技术部门而不与客户沟通

答案：B

2.题目：某客户反映其购买的手机在充电时屏幕闪烁，售后支持人员在远程诊断时，首先应该询问的是？

A.客户是否使用了非原装充电器

B.客户是否摔过手机

C.客户的操作系统版本

D.客户的购买时间

答案：A

3.题目：在处理跨国客户的售后问题时，售后支持人员需要注意的主要文化差异是？

A.客户的性别比例

B.客户的语言表达习惯

C.客户的年龄分布

D.客户的宗教信仰

答案：B

4.题目：某产品的保修期为一年，客户在购买后第8个月提出维修申请，售后支持人员应该如何处理？

A.拒绝维修并告知客户已过保修期

B.评估维修费用后与客户协商是否提供付费维修

C.直接进行免费维修而不解释原因

D.将问题转交给销售部门处理

答案：B

5.题目：在处理客户投诉时，售后支持人员应遵循的原则不包括？

A.保持专业态度

B.尽快解决客户问题

C.忽略客户的情绪

D.详细记录处理过程

答案：C

6.题目：某客户反映其购买的家电在使用过程中噪音过大，售后支持人员首先应该？

A.告知客户该型号产品普遍存在此问题

B.询问客户是否正确使用了产品

C.立即安排上门检测

D.建议客户更换其他型号

答案：B

7.题目：在处理紧急售后问题时，售后支持人员应优先考虑？

A.客户的购买金额

B.客户的投诉激烈程度

C.问题的技术复杂性

D.客户的地理位置

答案：B

8.题目：某客户对售后支持人员的解释表示不满，售后支持人员应该？

A.坚持自己的解释并要求客户接受

B.暂停沟通并寻求上级帮助

C.耐心倾听客户的意见并重新解释

D.直接挂断电话并记录投诉

答案：C

9.题目：在处理售后问题时，售后支持人员应遵循的流程不包括？

A.初步诊断问题

B.直接提供解决方案

C.记录客户信息

D.跟进问题处理结果

答案：B

10.题目：某客户反映其购买的软件无法正常运行，售后支持人员首先应该？

A.建议客户重新安装软件

B.询问客户是否安装了其他软件

C.直接关闭服务并要求客户付费

D.将问题转交给研发部门

答案：B

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.题目：售后支持人员在处理客户投诉时，应具备的技能包括？

A.沟通能力

B.技术知识

C.情绪管理能力

D.法律知识

答案：A、B、C

2.题目：在处理跨国客户的售后问题时，售后支持人员需要注意的事项包括？

A.语言表达

B.文化差异

C.时差问题

D.支付方式

答案：A、B、C

3.题目：售后支持人员在处理紧急售后问题时，应遵循的原则包括？

A.快速响应

B.详细记录

C.优先处理

D.保持专业

答案：A、B、C、D

4.题目：售后支持人员在处理客户投诉时，应避免的行为包括？

A.坚持自己的解释

B.忽略客户的情绪

C.详细记录处理过程

D.保持专业态度

答案：A、B

5.题目：在处理售后问题时，售后支持人员应遵循的流程包括？

A.初步诊断问题

B.记录客户信息

C.提供解决方案

D.跟进问题处理结果

答案：A、B、C、D

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.题目：售后支持人员在处理客户投诉时，应立即提供解决方案。（×）

2.题目：售后支持人员在处理跨国客户的售后问题时，应尽量使用客户的母语沟通。（√）

3.题目：售后支持人员在处理紧急售后问题时，应优先考虑客户的购买金额。（×）

4.题目：售后支持人员在处理客户投诉时，应保持专业态度。（√）

5.题目：售后支持人员在处理售后问题时，应详细记录处理过程。（√）

6.题目：售后支持人员在处理客户投诉时，应忽略客户的情绪。（×）

7.题目：售后支持人员在处理售后问题时，应尽快解决客户问题。（√）

8.题目：售后支持人员在处理客户投诉时，应直接挂断电话。（×）

9.题目：售后支持人员在处理售后问题时，应遵循既定的流程。（√）

10.题目：售后支持人员在处理客户投诉时，应坚持自己的解释。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，总计25分）

1.题目：简述售后支持人员在处理客户投诉时应遵循的原则。

答案：售后支持人员在处理客户投诉时应遵循以下原则：

-保持专业态度：无论客户情绪如何，应保持冷静和专业。

-耐心倾听：认真倾听客户的描述，了解问题的核心