索赔流程与管理培训课件.pdfVIP

1目的

规范长安马自达经销商保修索赔工作，并指导其提升保修索赔工作效率。

2适用范围

本程序适用马自达经销商针对特殊顾客进行的特殊处理。

3参考资料

《长安马自达保修及索赔政策手册》

4定义

CAM－长安马自达

DLR－长安马自达经销商

5职责

所有该流程适用范围内的相关人员，都必须按照该流程来进行保修索赔工作，以确保保修索赔工

作正常有效的进行。

6程序

6.1为最大程度的提升客户满意度，以及避免客户的过激行为对公司及品牌造成影响，长安马自

达可以支付部分针对超出保修期的车辆或不在保修范围内的车辆维修费用，或额外的一些优

惠。

6.2索赔分类及使用条件：

6.2.11）非常规索赔：适用于需要更换零部件或进行维修处理的特殊索赔。

2）补偿金：适用于为提高客户满意度或解决特殊顾客的客诉问题，所进行的直接现金补偿。

3）保养或延长保修期：适用于对特殊顾客进行保养常规项目的及保修期的延长处

理。

6.2.2索赔中的项目不可同时使用，且在车主发生变更时，随赠的即失效。

6.3索赔原则：DLR应本着“无责任，无赔偿”的原则，在进行合理的评估后，决定是否给与优

惠索赔。对于索赔的三种形式，CAM不主张以现金形式(补偿金)直接补偿给客户，尽量以非

常规索赔或保养的形势进行补偿。在不以现金形式补偿用户的情况下，不以产品质量问

题或者精神损害的名义，而主张以慰问金、误工费等名义进行补偿。

6.4DLR的主要评估问题如下：

6.4.1评估对用户已经或可能造成的损害程度：

1）客户的、地位和社会背景

2）已经给客户造成的损失

3）用户的目的及期望值

6.4.2评估客观因素：

1）发生的时间，如315期间、重要节日等

2）发生的地点，如地区、首都等

6.4.3评估对DLR可能造成的影响

1）正常营业影响程度

2）

6.4.4评估对CAM造成的影响程度

1）品牌声誉的损害

2），对CAM产生影响的程度

6.5对于可能产生索赔的，DLR作为第一责任人，应以CAM品牌形象为第一位，积极

主动且耐心的与客户协商，避免问题升级；并应根据实际情况的发展趋势，及时与区域

业务经理进行汇报，力争以最小的代价解决问题。

6.6所有的索赔，DLR应在系统中进行索赔预先申请。并在该申请通过后，进行如下对应操

作：

6.6.1非常规索赔：直接生成关联有该预先申请单的保修服务卡。

6.6.2补偿金：直接进行补偿金结算。保存现金补偿时，客户签字的收据。

6.6.3保养或延长保修期：将及预先申请编号发送至CAM索赔组。在客户在此到店

进行免费保养或索赔的操作。

7经销商保存记录

附有维修、服务顾问签字的预检单；附有客户及服务顾问签字的维修合同、维修结算单；附

有客户签字的收据。

8发布/修订时间

1目的

TostandardizethewarrantyclaimsprocessforChanganMazdaauthorizeddealersandguidethemin

improvingtheefficiencyoftheirwarrantyclaimswork.

2ScopeofApplicationThisprocedureappliestospecialdiscounttreatments

providedbyChanganMazdaauthorizeddealersforspecificcustomers.

3ReferenceMaterials《ChanganMazda

WarrantyandClaimsManual》

4DefinitionsCAM-Changan

MazdaD