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酒店前厅服务流程及标准培训文档

一、引言

前厅作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度，是塑造酒店品牌形象、提升核心竞争力的关键环节。本培训文档旨在规范前厅服务流程，明确各岗位服务标准，确保为客人提供高效、专业、温馨、个性化的服务体验。所有前厅员工必须熟练掌握并严格执行本流程与标准。

二、服务流程及标准

（一）客人到店前准备

1.当班人员准备

*仪容仪表：按照酒店规定着装，制服整洁挺括，无污渍、无破损；工牌佩戴于指定位置，清晰可见；发型规范，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆，发型整齐；指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹艳丽指甲油。

*精神状态：提前到岗，调整至最佳精神状态，保持饱满热情，面带微笑。

*岗前例会：准时参加岗前例会，明确当日房态、预订情况、VIP客人信息、重要通知及工作重点。

2.工作环境准备

*前台区域：保持前台台面整洁有序，办公用品（如笔、便签、印泥等）摆放整齐，无私人杂物。

*公共区域：留意大堂及前厅公共区域的清洁卫生、灯光、温度、背景音乐等是否符合酒店标准。

*设备检查：检查电脑系统、打印机、POS机、房卡制作机、电话系统等设备是否运行正常，确保备用物品（如房卡、发票、零钱）充足。

3.预抵客人信息梳理

*查阅当日预抵客人名单，特别是VIP客人、团队客人及有特殊要求的客人信息，提前准备好相关资料（如登记单、欢迎信、房卡等）。

*对于有特殊需求的客人（如安排无烟房、加床、婴儿床等），需提前与相关部门确认，确保需求得到满足。

（二）客人抵达与迎接

1.门童/行李员迎接（如配备）

*当客人车辆驶近酒店入口时，主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！”

*主动为客人开车门，注意保护客人头部及衣物。

*如需帮助搬运行李，应礼貌询问：“请问需要帮您拿行李吗？”得到同意后，轻拿轻放，注意识别行李是否有易碎品。

2.前台接待员迎接

*当客人走向前台时，前台接待员应立即停止手中非紧急工作，主动起身，面带微笑，目光注视客人，热情问候：“您好！欢迎光临XX酒店/上午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”

*如客人携带行李，可询问：“请问这些是您的全部行李吗？稍后会有同事帮您送到房间。”

（三）入住登记办理

1.识别与接待

*主动询问客人：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*如客人有预订，礼貌请客人提供姓名：“麻烦请问一下您的贵姓/全名是？”

*如客人无预订，根据酒店房态及客人需求，推荐合适的房型及房价。

2.证件核对与信息录入

*微笑询问客人：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证/护照等），谢谢。”

*仔细核对证件信息（姓名、照片、有效期等），确保人证一致。

*快速、准确地在PMS系统中录入或调取客人信息，包括姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、联系方式、入住日期、离店日期、房型、房价、付款方式等。

*如为团队客人或VIP客人，应提前准备好登记单，提高办理效率。

3.房型与房价确认

*向客人清晰复述预订信息或所选房型及房价：“先生/女士，您预订的是XX房型，入住X晚，房价是每间夜XX元（不含/含早餐），请问对吗？”

*如有早餐，需明确告知早餐时间、地点及用餐人数。

4.支付方式确认与押金收取

*确认客人支付方式：“请问您是用现金还是信用卡支付呢？”

*根据酒店规定收取押金，清晰告知客人：“先生/女士，为了方便您在酒店内的其他消费，我们需要收取XX元押金，退房时如无其他消费将全额退还。”

*如使用信用卡，需进行预授权操作，并请客人在签购单上签字确认。

5.房卡制作与发放

*快速准确制作房卡，将房卡、证件、押金单（如现金支付）一并双手递给客人。

*告知客人房号及电梯方向：“您的房号是XX楼XXX房间，电梯在这边，请您这边乘坐。”

*简要介绍房间设施及服务：“房间内为您准备了免费矿泉水，Wi-Fi信号已覆盖，密码是XXXX。如有任何需要，请随时拨打‘0’联系前台。”

6.入住信息复述与道别指引

*再次与客人确认关键信息：“XX先生/女士，您入住XX晚，房号XXX，预计于X月X日退房，对吗？”

*微笑道别：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒适！”

*如客人有行李，及时通知行李员协助送行李。

（四）住店期间服务

1.问询服务

*对于客人的问询，应耐心倾听，准确解答。如无法立即回答，应告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下。”并在最短时间内给予回复。

*熟知酒店各项设施（餐厅、健身房、泳池等）的营业时间、位置及服务内容；