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水务公司客户服务投诉处理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范我司客户服务投诉处理工作，提升客户服务质量与满意度，保障客户合法权益，树立公司良好形象，依据国家相关法律法规及行业服务标准，结合我司实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有与客户服务相关的投诉受理、调查、处理、反馈及后续改进等活动。公司各部门、各下属单位及全体员工在处理客户投诉时，均须遵守本制度。

第三条基本原则

客户投诉处理应遵循以下原则：

（一）客户至上原则：以客户为中心，尊重客户，理解客户，积极响应客户合理诉求。

（二）依法依规原则：处理投诉需符合国家法律法规、行业规范及公司相关规定。

（三）实事求是原则：客观公正，深入调查，以事实为依据，妥善解决问题。

（四）及时高效原则：迅速响应，限时处理，尽快给客户明确答复，避免投诉升级。

（五）公正公平原则：对所有客户一视同仁，不偏袒任何一方，确保处理结果公正合理。

（六）闭环管理原则：对投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进进行全过程跟踪，确保问题得到彻底解决。

第二章投诉受理

第四条投诉渠道

公司设立多种投诉渠道，方便客户反映问题：

（一）客户服务热线；

（二）公司官方网站在线客服或投诉留言板块；

（三）移动服务应用程序（APP）投诉功能；

（四）营业网点现场受理；

（五）来信、来访；

（六）其他合法有效的沟通方式。

第五条受理要求

（一）礼貌接待：受理人员应热情、耐心、礼貌地接待投诉客户，认真倾听其陈述，不得推诿、敷衍或与客户发生争执。

（二）详细记录：对客户投诉内容进行详细记录，包括但不限于：投诉人姓名、联系方式、地址、投诉事项（具体问题、发生时间、地点、经过）、投诉要求、相关证据（如有）等信息，填写《客户投诉登记表》。

（三）初步判断与引导：对于客户的投诉，受理人员可进行初步判断。对于事实清楚、政策明确的简单投诉，可当场予以解释或处理；对于无法当场处理的，应告知客户将转入后续调查处理流程。

（四）告知义务：受理投诉后，应告知客户投诉受理编号、处理流程、大致处理时限及后续联系方式，让客户心中有数。

第六条投诉分类

根据投诉内容性质，将投诉分为以下几类（可根据公司实际情况细化）：

（一）供水水质类：如水质浑浊、有异味、异色等；

（二）供水压力类：如压力过高、过低或不稳定等；

（三）抄表收费类：如抄表错误、计费异议、收费项目疑问等；

（四）管道设施类：如管道漏水、爆管、阀门损坏、井盖缺失或损坏等；

（五）停水管理类：如计划停水未通知、通知不及时或不准确、突发停水处理不当等；

（六）服务态度类：如工作人员服务态度恶劣、解答不耐心等；

（七）其他类：如业务办理流程、宣传解释等方面的问题。

第七条不予受理的情形

对下列情形之一的投诉，可不予受理，但应向投诉人说明理由并做好解释引导工作：

（一）投诉事项不属于本公司职责范围的；

（二）投诉人无法提供有效身份信息或联系方式，导致无法核实和处理的；

（三）投诉内容不具体，缺乏事实依据，无法进行调查处理的；

（四）已经司法机关、仲裁机构或其他行政主管部门受理、处理或已有定论的；

（五）对同一事项重复投诉，且已有明确处理结论，投诉人无新的事实或证据的；

（六）投诉人主观臆断、恶意投诉、诬告陷害他人的；

（七）其他依法依规不应受理的情形。

第三章投诉调查与处理

第八条投诉分派

（一）受理部门（或客服中心）在受理投诉后，应根据投诉内容及职责分工，于一个工作日内将《客户投诉登记表》及相关材料分派至相应的责任部门。

（二）对于涉及多个部门职责的复杂投诉，由受理部门（或客服中心）协调确定主办部门和协办部门，主办部门负责牵头处理。

第九条调查核实

（一）责任部门收到投诉分派后，应立即指定专人负责调查处理。

（二）调查人员应本着实事求是、客观公正的原则，通过现场勘查、资料查阅、人员询问等方式，及时、全面、准确地核实投诉事项的具体情况。

（三）调查过程中，应做好详细记录，收集相关证据，形成《客户投诉调查核实报告》。

第十条处理与答复

（一）责任部门在查清事实的基础上，根据相关法律法规、公司规定及实际情况，制定合理的处理方案。

（二）对于能够当场或短期内解决的问题，应立即或尽快解决；对于情况复杂、需一定时间处理的问题，应向客户说明原因，并明确告知预计解决时限。

（三）处理方案确定后，责任部门应在规定时限内（一般投诉不超过三个工作日，复杂投诉不超过七个工作日，特殊情况经批准可适当延长，但需及时告知客户进展）将处理结果通过客户预留的联系方式向客户进行答复。

（四）答复内容应清晰、准确、完整，包括调查情况、处理依据、处理结果及后续措施（如适用）。同时，认真听取客户对处理结果的意见。

第十一条处理时限

（一）一般投诉：自受理之日起三个工作日内处理完毕并答