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客服训练营阶段性考评测试卷及答案.docxVIP

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  • 2026-02-06 发布于浙江
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客服训练营阶段性考评测试卷及答案.docx

    客服训练营阶段性考评测试卷及答案

    一、选择题（每题4分，共40分）

    1.在处理客户投诉时，下列哪项不属于“高效沟通”的原则?[单选题]*

    A.使用专业术语全程主导对话(正确答案)

    B.表达同理心

    C.清晰说明后续步骤

    D.管理客户期望

    答案解析：

    “高效沟通”强调清晰、共情、管理期望，而非使用专业术语主导对话。

    2.客户投诉组件功率不达标，首先应:[单选题]*

    A.立即同意更换

    B.调取生产记录并排查原因(正确答案)

    C.建议客户自行检测

    D.直接启动赔偿流程

    答案解析：

    应先进行内部溯源与排查，确定责任归属，再决定是否更换或赔偿。

    3.红外热成像扫描主要用于检测

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