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物业服务质量考核细则及指标

一、考核原则与适用范围

考核原则

物业服务质量考核应遵循以下原则：

1.客观性原则：以事实为依据，避免主观臆断，考核过程与结果力求公正透明。

2.全面性原则：考核内容应覆盖物业服务的主要方面，确保评估的完整性。

3.可操作性原则：指标设定应具体、明确，便于量化或定性描述，数据易于获取和衡量。

4.业主导向原则：以业主需求为核心，将业主满意度作为衡量服务质量的重要标准。

5.持续改进原则：考核结果不仅用于评价，更要作为物业服务企业改进工作、提升品质的依据。

适用范围

本细则适用于对物业服务企业在住宅物业、商业物业等各类物业管理项目的日常服务质量进行考核与评估，考核对象为物业服务企业及其项目管理处。

二、考核内容与核心指标

物业服务质量考核应涵盖以下关键维度，并针对各维度设定具体指标：

（一）基础安保与公共秩序维护

安全是业主对物业服务的首要诉求。此维度考核物业服务企业在人员出入管理、公共区域巡查、技防设施运行等方面的表现。

1.人员出入管理

*指标1：门岗值守规范性

*考核内容：门岗人员着装、仪容仪表、服务态度；外来人员及车辆登记制度执行情况；大宗物品搬离核实流程。

*评估方式：定期与不定期现场检查、监控抽查、业主访谈。

*指标2：车辆停放管理

*考核内容：车辆停放有序，无占用消防通道、堵塞出入口现象；停车指引清晰；车辆剐蹭等突发事件处理及时性。

*评估方式：现场巡查、业主反馈记录。

2.公共区域巡查

*指标3：巡查频次与记录完整性

*考核内容：按照规定频次对小区楼宇内外、消防通道、地下车库等重点区域进行巡查，并做好详细记录。

*评估方式：检查巡查记录、随机路线抽查。

*指标4：突发事件应急处置

*考核内容：应急预案的完善性；突发事件（如火灾、停水停电、治安事件）的响应速度、处理能力及事后总结。

*评估方式：查阅预案、模拟演练、事件复盘。

3.技防设施运行

*指标5：监控系统有效性

*考核内容：监控设备的覆盖率、完好率、图像清晰度；录像存储时间达标情况。

*评估方式：现场检查、功能测试。

*指标6：消防设施完好率

*考核内容：消防器材、烟感报警、喷淋系统等设施的定期检查、维护保养及完好情况。

*评估方式：查阅维保记录、现场抽检。

（二）环境清洁与绿化养护

整洁优美的社区环境是良好居住体验的基础。此维度考核物业服务企业在日常保洁、垃圾处理、绿化管养等方面的工作成效。

1.日常清洁保洁

*指标7：公共区域清洁频次与质量

*考核内容：楼道、大堂、电梯轿厢、公共卫生间、园区道路等区域的清扫、拖拭频次及清洁程度（如无明显灰尘、污渍、蛛网）。

*评估方式：定期检查、随机抽查、业主意见收集。

*指标8：垃圾收集与清运

*考核内容：垃圾桶（站）的清洁、异味控制；垃圾日产日清情况，无堆积。

*评估方式：现场巡查、定时检查。

2.绿化养护与景观维护

*指标9：绿植存活率与生长状况

*考核内容：花草树木的成活率，生长态势良好，无明显枯枝败叶、病虫害。

*评估方式：现场观察、区域抽查。

*指标10：绿化修剪与养护

*考核内容：定期修剪、浇水、施肥、除杂草、病虫害防治等养护工作的及时性与效果。

*评估方式：现场检查、季节性评估。

*指标11：景观小品与水体维护

*考核内容：喷泉、雕塑、花坛等景观小品的完好与清洁；如有水体，需保持水质清洁，无异味、杂物。

*评估方式：现场巡查。

（三）房屋及设施设备维护管理

房屋本体及其附属设施设备的正常运行是物业功能得以实现的保障。此维度考核物业服务企业在房屋维护、共用设施设备维保等方面的专业能力。

1.房屋本体维护

*指标12：房屋外观完好率

*考核内容：外墙、屋面、楼梯间等公共部位有无明显破损、渗漏、脱落现象。

*评估方式：定期巡检、业主报修响应。

*指标13：公共部位维修及时率与合格率

*考核内容：对业主报修或巡查发现的公共部位损坏，维修响应时间、完成时限及维修质量。

*评估方式：报修记录统计、维修结果核查。

2.共用设施设备维护

*指标14：电梯运行状况

*考核内容：电梯定期维保合规性、运行平稳性、故障率、困人救援及时性。

*评估方式：查阅维保记录、故障统计、应急演练。

*指标15：供水供电供暖（如有）系统运行

*考核内容：设备运行正常，停水停电等突发状况的应急处理及通知及时性。

*评估方式：运行记录检查、业主反馈。

*指标16：公共照明及其他设施

*考核