顶级客诉处理与8D汇报的_情绪_逻辑_双线剧本.docx

化危为机：顶级客诉处理与8D汇报的

情绪/逻辑双线剧本

从拍桌子到握手言和，再到深度信任的公关与专业之路

客户的怒火，是重塑忠诚度最高效的燃料

客户的怒火，是重塑忠诚度最高效的燃料

当情绪决堤时，逻辑是无效的

被红色警报覆盖并打叉，理性思维完全关闭被安抚的手势和倾听的耳朵图标点亮，情感被看见

被红色警报覆盖并打叉，理性思维完全关闭

首要目标疏导情绪，重建对话通道O终极禁忌不使用

首要目标

疏导情绪，重建对话通道

O终极禁忌

不使用但是其实

关键动作

关键动作

倾听、共情、道歉

时间就是信任：你的响应速度，定义了危机的高度

客户信任度变化曲线1H

客户信任度变化曲线

1Hi