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2025年事业单位工勤技能-通用版-政务服务办事员三级(高级工)历年参考题

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.政务服务办事员在处理群众咨询时，应该遵循的首要原则是什么？()

A.严谨性原则

B.服务至上原则

C.公正性原则

D.保密性原则

2.以下哪项不属于政务服务办事员的日常工作内容？()

A.窗口接待

B.文件归档

C.财务管理

D.业务培训

3.政务服务办事员在工作中遇到紧急情况时，应该采取什么措施？()

A.立即上报

B.自行处理

C.等待领导指示

D.暂时搁置

4.政务服务办事员在处理群众投诉时，应该注意哪些事项？()

A.保持耐心

B.仔细倾听

C.立即答复

D.忽视事实

5.政务服务办事员在窗口服务中，应如何保持良好的形象？()

A.穿着随意

B.保持微笑

C.脱帽服务

D.不准离岗

6.政务服务办事员在办理业务时，应如何处理群众提供的材料？()

A.随意堆放

B.分类归档

C.不经审核直接办理

D.任意丢弃

7.政务服务办事员在接待群众时，应如何使用文明用语？()

A.使用方言

B.避免使用敬语

C.语气生硬

D.使用礼貌用语

8.政务服务办事员在工作中，应如何处理与其他部门之间的协作关系？()

A.各行其是

B.主动沟通

C.拒不配合

D.互相推诿

9.政务服务办事员在处理群众诉求时，应如何判断诉求的合理性？()

A.仅凭个人感受

B.严格按照法律法规

C.受领导指示

D.随意处理

10.政务服务办事员在窗口服务中，应如何处理群众的不满情绪？()

A.忽视不管

B.耐心倾听

C.严厉批评

D.采取暴力手段

二、多选题(共5题)

11.政务服务办事员在处理业务时，以下哪些行为是符合服务规范的？()

A.主动引导群众到相应窗口

B.在业务办理过程中保持微笑

C.随意打断群众陈述

D.严格遵守业务办理流程

12.政务服务办事员在接待群众时，以下哪些做法有助于提升服务质量？()

A.使用规范的服务用语

B.保持良好的服务态度

C.忽视群众的等待时间

D.及时回应群众咨询

13.政务服务办事员在办理业务过程中，以下哪些情况需要向上级报告？()

A.业务办理过程中出现重大失误

B.群众对业务办理结果表示强烈不满

C.遇到无法自行解决的复杂问题

D.个人原因需要请假

14.政务服务办事员在处理群众投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.认真倾听群众投诉

B.及时记录投诉内容

C.对投诉内容进行评判

D.积极寻求解决方案

15.政务服务办事员在窗口服务中，以下哪些行为有助于树立良好的职业形象？()

A.穿着整洁统一

B.保持良好的精神状态

C.随意离岗

D.使用礼貌用语

三、填空题(共5题)

16.政务服务办事员在办理业务时，应将群众提供的材料按照一定的顺序进行归档，通常采用的是按照材料的重要性、紧急程度和

17.政务服务办事员在工作中，如遇到紧急情况，应立即

18.政务服务办事员在处理群众咨询时，应保持

19.政务服务办事员在窗口服务中，应使用

20.政务服务办事员在办理业务时，应确保所有操作符合

四、判断题(共5题)

21.政务服务办事员在处理群众投诉时，可以不记录投诉内容。()

A.正确B.错误

22.政务服务办事员在窗口服务中，可以随意离岗。()

A.正确B.错误

23.政务服务办事员在接待群众时，可以不使用礼貌用语。()

A.正确B.错误

24.政务服务办事员在办理业务时，可以不遵守业务办理流程。()

A.正确B.错误

25.政务服务办事员在处理群众咨询时，可以不保持耐心。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.政务服务办事员在处理群众咨询时，如何确保信息的准确性和及时性？

27.在政务服务窗口，如何处理群众之间的纠纷？

28.政务服务办事员在办理业务时，如何确保群众隐私的安全？

29.政务服务办事员在遇到业务办理中的难题时，应如何应对？

30.政务服务办事员在窗口服务中，如何提升工作效率？

2025年事业单位工勤技能-通用版-政务服务办事员三级(高级工)历年参考题

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】政务服务办事员在