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2026年零售业店铺管理岗位面试问题集

一、情景应变题（共5题，每题8分，合计40分）

1.情景题：顾客投诉商品质量问题

题目：某顾客在您的店铺购买了一件衣服，回家后发现有明显瑕疵，顾客情绪激动，要求立即退货并赔偿。作为店铺经理，您会如何处理？

答案：首先，我会保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，并让顾客详细描述问题。同时，我会立即检查商品，确认是否存在瑕疵。如果确认是商品质量问题，我会向顾客道歉，并按照店铺的退换货政策进行处理。如果顾客对赔偿金额不满意，我会尝试协商，但坚持店铺的合理赔偿标准。若顾客仍不满意，我会建议顾客通过正规渠道投诉，并留下联系方式，承诺后续跟进。最后，我会总结此次事件，加强商品质检流程，避免类似问题再次发生。

2.情景题：员工偷窃店铺商品

题目：您发现一名员工在闭店后私自带走了店铺的几件高价值商品。作为店铺经理，您会如何处理？

答案：首先，我会保持冷静，不立即声张，避免打草惊蛇。我会暗中观察该员工的行为，收集证据。随后，我会私下约谈该员工，以关心的态度询问其近期的生活和工作情况，观察其反应。如果员工承认错误，我会根据店铺的员工手册进行处理，包括扣除部分工资或解雇。同时，我会加强店铺的防盗措施，如增加监控设备、加强员工培训等。若员工否认，我会调取监控录像作为证据，并按照公司规定进行处罚。

3.情景题：店铺面临竞争对手恶意低价促销

题目：近期，一家新开的竞争对手在周边区域进行大规模低价促销，导致您的店铺客流量明显下降。作为店铺经理，您会如何应对？

答案：首先，我会分析竞争对手的促销策略，了解其低价商品的利润空间。如果竞争对手的低价无法持续，我会坚持店铺的合理定价，强调商品的品质和服务。其次，我会通过会员活动、积分兑换等方式，提升顾客忠诚度。同时，我会优化店铺的商品结构，增加高利润商品的比例，减少低价商品的库存。此外，我会加强店铺的宣传，通过社交媒体、本地广告等方式吸引顾客，提升店铺的品牌形象。

4.情景题：店铺员工因操作失误导致顾客受伤

题目：一名顾客在您的店铺内因员工操作不当（如设备故障未及时报修）受伤，顾客要求店铺赔偿。作为店铺经理，您会如何处理？

答案：首先，我会立即将顾客送往医院检查，并全程陪同，表达关心。随后，我会调查事故原因，确认是否是员工操作失误或设备故障。如果是员工责任，我会根据店铺的赔偿政策进行处理。同时，我会向顾客道歉，并解释店铺的赔偿流程。如果事故是设备故障导致，我会联系设备供应商进行维修，并承担相关费用。最后，我会加强员工的操作培训，定期检查设备，避免类似事件再次发生。

5.情景题：店铺面临疫情反复，客流量大幅下降

题目：近期，由于疫情反复，您的店铺客流量大幅下降，部分员工出现感染。作为店铺经理，您会如何应对？

答案：首先，我会根据当地政府的防疫政策，调整店铺的营业时间，并加强店铺的消毒措施。同时，我会对感染的员工进行隔离，并安排其他员工接替其工作，确保店铺的正常运营。其次，我会通过线上渠道推广店铺的商品和服务，如开通线上购物、提供送货上门等服务。此外，我会与供应商沟通，调整商品采购计划，减少库存积压的风险。最后，我会与员工保持沟通，了解其需求，提供必要的支持和帮助。

二、人际关系处理题（共5题，每题8分，合计40分）

1.情景题：员工与顾客发生争执

题目：一名员工在接待顾客时，因顾客对商品描述不满而与顾客发生争执。作为店铺经理，您会如何处理？

答案：首先，我会立即介入，将员工与顾客分开，避免争执升级。随后，我会倾听双方的诉求，了解争执的原因。如果员工有不当行为，我会对其进行批评教育，并要求其向顾客道歉。如果顾客有误解，我会耐心解释，确保顾客理解商品的真实情况。最后，我会总结此次事件，加强员工的顾客服务培训，提升其沟通能力和情绪管理能力。

2.情景题：员工之间因工作分配产生矛盾

题目：店铺内两名员工因工作分配不均产生矛盾，互相推诿责任。作为店铺经理，您会如何处理？

答案：首先，我会私下约谈两名员工，了解其矛盾的原因。随后，我会根据店铺的工作流程和员工的能力，重新分配工作，确保公平合理。同时，我会强调团队合作的重要性，要求员工互相支持，共同完成工作任务。如果矛盾依然存在，我会考虑调换岗位或进行团队建设活动，帮助员工缓解压力，提升团队凝聚力。

3.情景题：员工对店铺的绩效考核不满

题目：一名员工对店铺的绩效考核结果不满，认为不公平，多次找您理论。作为店铺经理，您会如何处理？

答案：首先，我会耐心倾听员工的诉求，了解其不满的原因。随后，我会重新审核绩效考核结果，确保其合理公正。如果员工仍有异议，我会解释绩效考核的流程和标准，并邀请其他员工参与讨论，提升绩效考核的透明度。最后，我会总结此次事件，优化绩效考核制度，确保其公平性和合理性。