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2025年职业技能鉴定考试（营业员·初级／五级）历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、营业员在接待顾客时，应遵循的基本服务原则是？

A．以自我为中心，强调产品优势

B．主动推销，不顾顾客需求

C．尊重顾客，耐心倾听并提供专业建议

D．优先服务熟客，忽略新顾客

2、商品陈列中，“黄金陈列线”通常指的是哪个高度范围？

A．30～60厘米

B．60～90厘米

C．90～150厘米

D．150～180厘米

3、顾客对商品价格提出异议时，营业员最恰当的应对方式是？

A．直接降价以促成交易

B．无视顾客意见，强调品牌价值

C．解释价格构成，突出性价比与服务保障

D．建议顾客去别处比价

4、下列哪项不属于营业员的岗位职责？

A．整理货架，保持商品陈列整齐

B．记录销售数据并提交日报表

C．制定门店年度营销战略

D．解答顾客咨询，协助选购商品

5、交接班时，营业员应重点交接的内容是？

A．个人购物心得

B．当日销售情况、未完成事项及注意事项

C．同事私人信息

D．对上级的不满意见

6、销售过程中，发现商品存在轻微瑕疵但不影响使用，营业员应？

A．隐瞒瑕疵，避免影响销售

B．主动告知顾客，并说明情况

C．降价处理但不说明原因

D．立即下架，不再销售

7、下列哪项行为最有助于提升顾客满意度？

A．快速完成交易，减少等待时间

B．面带微笑，使用礼貌用语，主动询问需求

C．推荐价格最高的商品

D．鼓励顾客办理会员卡

8、处理顾客退换货时，营业员首先应？

A．询问购买凭证并核实商品状况

B．直接同意退货，避免争执

C．要求顾客填写lengthy投诉书

D．转交经理处理，拒绝受理

9、营业员在工作期间佩戴工牌的主要目的是？

A．便于同事之间称呼

B．展示个人风格

C．便于顾客识别身份，提升信任感

D．记录工作时间

10、下列哪种做法最能体现营业员的安全意识？

A．下班前检查电源、门窗是否关闭

B．将贵重商品放在角落

C．允许顾客随意试用电器产品

D．独自搬运重物以防他人受伤

11、在商品销售过程中，营业员为顾客提供咨询服务时，首要遵循的原则是？

A．以促成交易为核心目标

B．优先推荐高利润商品

C．实事求是，准确传递商品信息

D．尽量简化解释以节约时间

12、顾客试穿商品后表示不合身但未明确拒绝，此时营业员最恰当的做法是？

A．立即推荐其他类似款式

B．尊重顾客沉默，停止推荐

C．询问具体不满意之处并推荐替代商品

D．强调该款式的流行程度以说服购买

13、下列哪项属于营业员在岗期间的仪容要求？

A．佩戴夸张耳饰以吸引顾客注意

B．留长指甲并涂鲜艳指甲油

C．保持头发整洁，不遮挡面部

D．工作期间可随意穿着便服

14、商品标价签应放置在商品的哪个位置？

A．商品正上方

B．商品正下方或左下角

C．柜台后方顾客不可见处

D．随意粘贴在货架任意位置

15、营业员在接待顾客时，正确的站姿应是？

A．双手插袋，轻松站立

B．身体倚靠柜台以缓解疲劳

C．挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前

D．频繁走动以显示活跃态度

16、发现商品陈列出现空位时，营业员应首先？

A．等待上级指示再处理

B．立即用其他商品填补空缺

C．检查库存并及时补货

D．用装饰物遮挡空位

17、顾客付款后索取发票，营业员正确的做法是？

A．告知顾客发票已用完，次日领取

B．按实际交易金额开具发票并加盖印章

C．以促销活动为由拒绝开具

D．提供手写收据代替正式发票

18、营业员在处理顾客投诉时，第一步应是？

A．立即解释公司规定

B．倾听顾客陈述，表示理解

C．联系主管到场解决

D．提出赔偿方案以快速了结

19、下列哪项属于营业员商品陈列的基本原则？

A．按商品进货时间先后陈列

B．将破损商品放在角落继续销售

C．分类清晰，便于顾客识别查找

D．高价商品必须置于最低层

20、交接班时，营业员应重点交接的内容是？

A．个人物品存放位置

B．当日天气与交通情况

C．未完成事项与重要顾客信息

D．同事的私人言行

21、在商品销售过程中，顾客对某商品的价格提出质疑时，营业员最恰当的应对方式是？

A.忽略顾客的质疑，继续介绍商品

B.强调价格是公司统一制定，无法更改

C.解释价格构成，突出商品价值与优势

D.建议顾客去其他商家比较价格

22、下列哪项不属于营业员在上岗前应准备的基本工作？

A.检查仪容仪表是否整洁规范

B.清点并整理负责区域的商品陈列

C.制定本月销售提成分配方案

D.熟悉当