垃圾渗滤液应急处理服务方案_第九章 售后服务方案.docxVIP

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第九章售后服务方案

第一节售后服务承诺

一、售后服务承诺

1.二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务

本公司提供项目产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期（质保期）为二年，在免费保修维护期内提供免费的维护服务。

2.免费保修维护期内的产品系统设备免费维护以及在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术，并保证用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内，免费提供软件升级服务；在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。

3.保证故障响应快速、及时我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后30分钟内做出响应，对重大故障提供7*24小时的现场支援。

4.建立强大的技术支持队伍组织

我公司为垃圾渗滤液处理项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

5.产品备品、备件的提供

为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度，本公司保证本公司提供的所有产品在全寿命期内其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换提供技术支持。

6.提供系统应急措施

本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

7.专技术指导和咨询提供7*24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。

8.对智能产品定期巡检

本公司为保证整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，提供每年2次巡视服务。

9.用户维护培训和用户维护队伍的建立

本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。

利用本公司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技术维护人员。

10.提供全套的维护资料和技术支持

提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。

11.远程维护

在条件允许的情况，我们可以提供异地远程维护，通过在线指导解约维护成本（依据问题大小来选择）。

12.其他售后服务承诺

适时巡访用户并提供现场服务支持；

提供及时维修和相应的机构保障；

定期或不定期发布维修指导光盘；

二、售后服务的内容和手段

表1免费保修维修期内售后服务内容一览表

服务项目

收费标准

故障部件免费更换

免费

常规的系统维护

3小时到现场

快速故障响应（30分钟）

定期系统巡检（每年2次）

备品、备件的供应和配备

通用备品、备件的供应和配备

备品、备件的维修

系统应急措施

现场培训

远程维护

专家技术指导和咨询

提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训

对维护机构工作的全面支持和协助

表2免费保修维修期外售后服务内容一览表

服务项目

收费标准

故障部件更换

常规的产品系统维护

24小时值班

快速故障响应

定期系统巡检

收费标准

备品、备件的供应和配备

按成本价收费

通用备品、备件的供应和配备

备品、备件的维修

产品使用应急措施

现场培训

远程维护

专家技术指导和咨询

提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训

用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）

对维护机构工作的全面支持和协助

表3.售后服务手段一览表

序号

服务手段

用途

1

热线电话、邮件、传真

售后服务技术支持、技术顾问服务

2

本地维护基地

在所在地区设有备件库，专门处理周边地区售后服务问题

3

远程维护

维护、故障诊断、故障排除、技术支持及指导

4

用户培训，建立用户系统维护队伍

支持用户维护系统

1.售后服务保障体系基础

本公司在长期的灯具照明维修项目建设中，形成了符合市场需求的售后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合灯具照明维修售后服务保障体系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。