2026年航空物流公司客户服务投诉升级管理制度.docx

2026年航空物流公司客户服务投诉升级管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户服务投诉升级管理全流程，建立标准化、分级化、高效化的投诉升级处置体系，明确投诉升级的界定标准、启动流程及各部门处置职责，快速响应客户合理诉求，提升升级投诉的处置效率与质量，有效化解客户矛盾，同时梳理投诉背后的业务问题并推动整改，持续优化航空物流服务流程，保障公司客户服务质量与品牌形象，结合航空物流行业运输环节多、时效要求高、跨区域协同强的服务特点，以及公司客户服务管理制度、业务运营流程等实际情况，特制定本制度。

第二条制定依据

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《快递暂行条例》《民用航空货