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电信运营商客户服务质量满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！

感谢您长期以来对我们电信服务的信任与支持。为了更深入地了解您在接受客户服务过程中的真实感受与需求，持续优化我们的服务质量，提升您的满意度与体验感，我们特组织本次客户服务质量满意度调查。

您的每一个回答都至关重要，将成为我们改进工作、提升服务的重要依据。本问卷采用匿名方式进行，所有收集到的信息仅用于统计分析和服务改进，我们将严格遵守相关法律法规，确保您的个人信息安全。

恳请您抽出宝贵时间，根据您的实际体验填写以下问卷。预计完成时间约为[几分钟]。感谢您的积极参与和坦诚反馈！

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第一部分：基本服务体验与渠道感知

1.您最常使用的获取电信服务或寻求帮助的渠道是？（可多选）

*[]拨打客服热线（100XX）

*[]官方手机营业厅APP

*[]官方网上营业厅（网站）

*[]微信公众号/小程序

*[]线下自营营业厅

*[]线下合作营业厅/代理点

*[]短信服务

*[]其他（请注明）：_________

2.对于您最常使用的服务渠道，您对其便捷性的整体满意度如何？

*[]非常满意

*[]满意

*[]一般

*[]不满意

*[]非常不满意

3.您认为通过客服热线寻求帮助时，电话接通的及时性（包括等待语音提示及人工服务接入的总时长）总体表现如何？

*[]非常满意（等待时间很短）

*[]满意（等待时间较短）

*[]一般（等待时间尚可接受）

*[]不满意（等待时间较长）

*[]非常不满意（等待时间过长，难以接受）

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第二部分：服务过程与人员素养

4.当您与客服人员（包括线上文字客服及热线语音客服）沟通时，您对其服务态度（如热情度、耐心程度）的满意度如何？

*[]非常满意

*[]满意

*[]一般

*[]不满意

*[]非常不满意

5.您对客服人员理解您问题或需求的准确性评价如何？

*[]非常准确

*[]比较准确

*[]一般

*[]不太准确

*[]非常不准确

6.您认为客服人员提供的解决方案或回答的专业程度（如业务熟悉度、解释清晰度）如何？

*[]非常专业

*[]比较专业

*[]一般

*[]不太专业

*[]非常不专业

7.在您需要解决问题时，客服人员的响应速度和处理效率（不包括问题本身解决所需的客观时长，仅指客服人员的主观处理节奏）让您感到？

*[]非常高效

*[]比较高效

*[]一般

*[]比较拖沓

*[]非常拖沓

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第三部分：服务结果与问题解决

8.对于您近期向客服反映的问题（如有），问题最终得到解决的程度如何？

*[]完全解决，非常满意

*[]基本解决，比较满意

*[]部分解决，尚有遗留

*[]未解决，不满意

*[]没有近期反映的问题（请跳至第10题）

9.如果您的问题需要后续跟进或多次沟通才能解决，您对整个过程的连贯性和信息同步情况的满意度如何？

*[]非常满意（跟进及时，信息一致）

*[]满意（基本顺畅，偶有小瑕疵）

*[]一般（存在一些不畅，但最终解决）

*[]不满意（跟进不及时，信息混乱）

*[]非常不满意（无人跟进或反复解释）

*[]不适用（问题一次性解决或无此类问题）

10.综合来看，您对电信运营商客户服务的整体满意度如何？

*[]非常满意

*[]满意

*[]一般

*[]不满意

*[]非常不满意

11.基于您的整体服务体验，您对我们电信运营商的推荐意愿如何？（即：您是否会向亲友推荐我们的服务？）

*[]非常愿意

*[]愿意

*[]一般

*[]不愿意

*[]非常不愿意

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第四部分：意见与建议

12.在您使用客户服务的过程中，您认为我们做得比较好的方面有哪些？（可选填）

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13.您认为我们的客户服务在哪些方面有待改进？