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淘宝纠纷处理试题及答案

一、单项选择题（每题3分，共15分，每题只有一个正确答案）

1.消费者李某在淘宝店铺“XX服饰店”购买一件连衣裙，商品页面描述为“100%纯棉，尺码均码”。收货后李某发现面料为聚酯纤维，且尺码偏小（实际标注为160/84A，非均码）。李某首先应采取的维权方式是（）。

A.立即申请仅退款并给予差评

B.联系商家协商解决争议

C.直接向消费者协会投诉

D.要求平台强制关闭店铺

2.根据《淘宝平台争议处理规则》，消费者申请“七天无理由退货”的，以下商品中不属于“法定不适用情形”的是（）。

A.消费者定作的商品

B.鲜活易腐的商品

C.一经开封即影响商品完好性的数字化商品（如已激活的会员卡）

D.商家在商品页面明确标注“不退不换”的服装

3.商家王某在淘宝销售“进口奶粉”，商品页面宣传“源自澳洲原罐进口，通过海关检疫”。消费者收货后发现奶粉包装上无中文标签，且无法提供海关检疫证明。消费者申请平台介入后，平台应如何判定？（）

A.因商家已尽到告知义务，不支持消费者退款

B.支持消费者退货退款，商家需承担退货运费

C.驳回消费者申请，要求消费者自行向海关投诉

D.仅支持退款，商品无需退回

4.关于淘宝纠纷中的“举证责任分配”，下列说法正确的是（）。

A.消费者主张“商品质量问题”的，无需承担举证责任

B.商家主张“已按约定发货”的，需提供发货底单、物流凭证等证据

C.平台介入后，可直接依据消费者单方面描述作出裁决

D.所有纠纷均需由商家承担全部举证责任

5.消费者张某在淘宝购买一台二手手机，商品页面标注“99新，无拆无修，电池健康度90%”。收货后张某发现手机曾拆修（有螺丝拧痕），且电池健康度仅65%。张某要求商家“退一赔三”，平台处理时需重点审查（）。

A.商家是否在商品页面明确标注“二手商品可能存在正常使用痕迹”

B.张某是否在签收后7日内申请平台介入

C.商家是否存在“故意隐瞒商品真实情况”的欺诈行为

D.二手手机的市场价格波动情况

二、判断题（每题2分，共10题，共20分；正确的打“√”，错误的打“×”）

1.商家未在商品页面承诺发货时间，消费者下单后商家延迟发货5天，商家无需承担任何赔偿责任。（）

2.消费者购买商品后，因“不喜欢”申请七天无理由退货，商家以“包装已拆封”为由拒绝，商家的做法符合平台规则。（）

3.商家在商品详情页使用“全网最低价”的宣传语，若无法提供比价证据，平台可认定其构成虚假宣传，支持消费者“退一赔三”的请求。（）

4.物流显示商品已签收，但消费者称未收到货，商家需提供“代签收人身份信息及签收凭证”证明已履行发货义务，否则需承担“未发货”责任。（）

5.消费者购买食品后，以“过期”为由申请退款，商家需提供商品的“生产日期、保质期及进货凭证”证明商品合格，否则平台将支持消费者退款。（）

6.商家与消费者达成“私下和解协议”（如消费者同意减少退款金额），后续消费者若再次申请平台介入，平台应依据原和解协议处理。（）

7.消费者在直播间购买商品，主播宣称“假一赔十”，若商品存在质量问题，消费者可要求主播按“商品价款十倍”赔偿，不受平台普通赔付规则限制。（）

8.商家拒绝提供“营业执照”等资质信息，消费者可向平台举报，平台有权对商家采取“限制发布商品”的处罚措施。（）

9.消费者购买“虚拟商品”（如游戏点卡），收货后因“未及时到账”申请退款，商家需提供“充值记录、平台到账截图”证明已履行交付义务，否则支持退款。（）

10.平台介入后作出的裁决为“终局裁决”，商家和消费者均不可再申请复核。（）

三、简答题（每题10分，共3题，共30分）

1.简述淘宝纠纷处理中“平台介入”的前置条件及核心原则。

2.消费者以“商品与描述不符”为由申请退款，商家应如何有效举证以避免败诉？请列举至少4种关键证据类型。

3.商家遭遇“恶意退款”（如消费者使用后申请“未收到货”或“空包”），可通过哪些方式维护自身权益？请结合平台规则说明。

四、案例分析题（共35分）

案例背景

消费者赵某在淘宝店铺“XX家居专营店”购买一款“智能扫地机器人”，商品页面描述为：

品牌：XX品牌（官方旗舰店同款）

功能：激光导航、自动回充、支持APP控制

承诺：“七天无理由退货，一年质保，非人为损坏免费维修”

赵某收货后使