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阿里云客服认证考试-淘宝云客服-在线客服认证(必学)+天猫超市业务知识考

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在淘宝云客服的工作中，以下哪项不属于顾客咨询的常见类型？()

A.商品咨询

B.物流查询

C.售后服务

D.促销活动推广

2.天猫超市的会员积分可以在哪些方面使用？()

A.购物抵扣现金

B.换购商品

C.享受优先发货

D.以上都是

3.以下哪项不是天猫超市客服在处理投诉时应遵循的原则？()

A.保持冷静

B.坚持原则

C.积极沟通

D.推卸责任

4.淘宝云客服的在线服务时间为每天几小时？()

A.8小时

B.12小时

C.24小时

D.16小时

5.在天猫超市购物，以下哪种情况顾客可以申请退款？()

A.商品质量问题

B.商品尺寸不符

C.商品信息与描述不符

D.以上都是

6.淘宝云客服的考核体系中，以下哪项不是重要的考核指标？()

A.顾客满意度

B.处理时长

C.店铺评价

D.销售额

7.以下哪项不是天猫超市客服在处理顾客退货时需要关注的环节？()

A.退货原因确认

B.退货商品检查

C.退款操作

D.货运跟踪

8.在淘宝云客服的培训中，以下哪项内容不是重点内容之一？()

A.顾客沟通技巧

B.商品知识

C.情感管理

D.软件操作培训

9.天猫超市的订单配送方式主要包括哪些？()

A.自行取货

B.邮政快递

C.快递公司

D.以上都是

10.以下哪项是淘宝云客服在处理顾客投诉时的首要任务？()

A.说服顾客放弃投诉

B.了解顾客的投诉原因

C.直接解决问题

D.等待顾客情绪平复

二、多选题(共5题)

11.淘宝云客服在处理顾客咨询时，以下哪些行为是正确的？()

A.主动了解顾客需求

B.使用专业术语

C.保持耐心和礼貌

D.及时回复顾客

12.天猫超市的会员权益包括哪些方面？()

A.积分兑换

B.生日特权

C.会员价优惠

D.优先发货

E.赠品赠送

13.以下哪些是天猫超市客服在处理退换货时应遵循的流程？()

A.确认退换货原因

B.审核顾客信息

C.安排退货物流

D.完成退款操作

E.跟踪物流状态

14.以下哪些因素会影响淘宝云客服的顾客满意度？()

A.处理问题的速度

B.回复的准确性

C.顾客的个性化需求

D.服务态度

E.节假日工作安排

15.天猫超市的配送服务有哪些特点？()

A.配送速度快

B.配送范围广

C.配送服务稳定

D.支持多种配送方式

E.提供实时物流跟踪

三、填空题(共5题)

16.淘宝云客服的在线服务时间为每天从早上__时到晚上__时。

17.天猫超市会员积分可用于__、__、__等优惠活动。

18.在处理顾客投诉时，淘宝云客服应首先__，然后__，最后__。

19.天猫超市的订单配送通常由__负责，顾客可以通过__查询配送状态。

20.淘宝云客服在回复顾客咨询时，应使用__的语言，确保沟通__。

四、判断题(共5题)

21.淘宝云客服在处理顾客咨询时，可以不使用专业术语，以免顾客难以理解。()

A.正确B.错误

22.天猫超市的会员积分在有效期内可以无限次兑换商品。()

A.正确B.错误

23.淘宝云客服在处理顾客投诉时，可以直接拒绝顾客的要求，以维护店铺利益。()

A.正确B.错误

24.天猫超市的订单配送通常在订单支付后立即发货。()

A.正确B.错误

25.淘宝云客服在培训过程中，不需要了解商品知识。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述淘宝云客服在处理顾客投诉时应遵循的步骤。

27.天猫超市的会员积分有哪些使用限制？

28.在处理顾客咨询时，淘宝云客服如何确保提供准确的信息？

29.天猫超市的订单配送过程中，如果出现配送延误，客服应该如何处理？

30.在淘宝云客服的培训中，哪些技能是提升顾客满意度的重要途径？

阿里云客服认证考试-淘宝云客服-在线客服认证(必学)+天猫超市业务知识考

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】促销活动推广通常由店铺运营团队负责，而不是云客服的主要职责。

2.【答案】D

【解析】天猫超市会员积分可以用于购物抵扣、换购商品和享受优先发货等