沟通与礼仪旅游与教育赵雪情礼仪的原则和功能93课件讲解.pptxVIP

旅游与教育学院赵雪情礼仪的原则和功能沟通与礼仪

复习上次课程内容1、什么是沟通？什么是礼仪？检查上次课程作业大学生礼仪修养调查回顾

01理解礼仪的功能目录／CONTENTS02掌握礼仪的原则03礼仪修养的方法

PARTONE01理解礼仪的功能

塑造形象01沟通协调02提高修养03净化风气04规范行为05五个功能旅游服务礼仪的功能

案例1：小刘为何另谋高就?小刘所在的旅行社应邀参加一个旅游研讨会，该次研讨会邀请了很多旅游界知名人士以及新闻界人士参加。老总安排小刘和他一道去参加，同时也想让小刘见识见识大场面。小刘早上睡过了头，等他赶到，会议已经进行了二十分钟。他急急忙忙推开了会议室的门，“吱”的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不到五分钟，肃静的会场上又响起了摇篮曲，是谁在播放音乐？原来是小刘的手机响了！这下子，小刘可成了全会场的名星……没过多久，听说小刘已经另谋高就了。分析：在这次研讨会上，小刘有哪些不妥之处？本案例对你有何启示？礼仪的功能：规范行为

案例2：张良拾履张良一天漫步在沂水桥上，遇一穿着十分寒酸的老人挡道，张良出于尊老欣然让路，然而老人故意将鞋掉落桥下，刻薄地叫张良下桥拾鞋。开始张良未免恼怒，但转念一想对方年长，应尊敬而礼让，所以他下桥拾鞋，刷去灰尘，跪下给老人穿好。老人有些感动，便约张良五天后一早原地见面，张良跪退。五天后，张良天不亮就去赴约，老人已在桥头。老人愤愤地把张良指责了一通，约张良过五天再来，五天后张良三更鸡鸣就去了，无奈还是在老人之后，又遭了一顿骂。第三次张良半夜就等在桥头，终于比老人早了一点，老人见后欣然道：孺子可教也。于是，赐给张良兵书《太公兵法》，张良遂成一代历史名人。思考：老人为何把兵书传给张良？礼仪的功能：塑造形象

案例分析：一位客人匆匆忙忙经过大堂，一不小心碰倒了大堂中摆放的陶瓷工艺品。酒店大堂经理连忙走过来，问：“客人，没有伤到您吧？”客人不好意思地说，“没有”。大堂经理又说，“对不起，是我们的东西没有摆放好。”客人很不好意思，主动提出赔偿的问题。——均瑶国际大酒店新员工入职培训讲义摘录礼仪的功能：沟通与协调

PARTONE02掌握礼仪的原则

0102030405诚实守信原则自律原则适度原则相互尊重原则宽容原则旅游服务礼仪的基本原则

旅游服务礼仪的基本原则相互尊重原则对人不尊敬，首先就是对自己的不尊敬。——惠特曼尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地。自尊：尊重自己的职业、人格、岗位等。

旅游服务礼仪的基本原则诚实守信原则古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握服务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人的尊重、友好，表里如一。

旅游服务礼仪的基本原则相互尊重原则适度是交往中要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。

交往的空间距离尺度01亲密距离社交距离展示距离0203

旅游服务礼仪的基本原则宽容原则宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是服务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。有容乃大

旅游服务礼仪的基本原则自律原则“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”自律原则是指在交往中，在没有任何监督的情况下，能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束。

PARTONE03礼仪修养的方法

道德：社会对人的基本要求，爱国守法等。礼仪：为人处事的标准化做法，是道德的表现。道德和礼仪

思想品质：爱国、爱党、爱人民服务态度：尊重自己的职业（安身立命、为社会做贡献的岗位）、尊重自己的单位、尊重服务对象职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作职业道德

1、科学文化知识的学习2、礼仪知识的学习3、礼仪实践4、良好的心理素质礼仪修养的方法腹有诗书气自华家庭熏陶（华盛顿）、社会环境、个人自觉（林黛玉）知行合一正直、不卑不亢

提高道德认识——认清对错培养道德情感锻炼道德意志形成道德信念养成道德行为和习惯注意------态度------行为（认知三部曲）道德修养的方法

加强个人道德修养：道德认识道德情感道德意志道德信念道德行为和习惯提高个人礼仪修养：科学文化知识的学习