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2026年京东集团邮件客服常见问题解答库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.当客户在邮件中投诉商品质量问题，但未提供订单号时，客服应如何处理？

A.直接拒绝处理

B.询问客户订单号或购物凭证

C.先为客户办理退货手续

D.忽略投诉继续推销其他商品

2.客户邮件中包含大量文字描述问题，客服回复时应优先：

A.直接复制粘贴公司标准答复

B.按顺序逐条回答客户问题

C.先总结客户问题再详细解答

D.要求客户缩短问题描述

3.邮件中客户询问如何修改收货地址，客服正确答复方式是：

A.告知需要联系物流公司

B.提供修改地址的具体步骤

C.建议更换收货人

D.要求客户重新下单

4.客户邮件中包含敏感个人信息（如身份证号），客服处理时应：

A.直接回复客户

B.请求客户提供更详细的订单信息

C.先向相关部门报备

D.忽略该信息继续回复其他问题

5.对于时效性要求高的客户邮件（如明天急需收货），客服处理优先级应为：

A.按常规流程处理

B.提前一天联系物流协调

C.忽略客户催促继续正常处理

D.收到客户好评后处理

6.客户邮件中包含错别字较多，客服回复时应：

A.要求客户重新发送正确内容

B.直接纠正错别字继续解答

C.忽略错别字继续回复

D.告知公司不接收不规范的邮件

7.当客户邮件中同时提出多个问题时，客服回复应：

A.按邮件接收顺序逐一回答

B.先回答最紧急的问题

C.合并所有问题一次性解答

D.只回答第一个问题

8.客户邮件中包含非中文内容，客服应：

A.回复无法理解您的问题

B.尝试使用翻译工具回复

C.建议客户使用中文邮件

D.直接忽略该邮件

9.对于已超出售后期的退换货请求，客服回复时重点应放在：

A.坚决拒绝

B.提供其他帮助方案

C.告知公司政策

D.要求客户再次投诉

10.客户邮件中包含不当言论或人身攻击，客服应：

A.直接回击客户

B.忽略不当言论继续回复

C.先与相关部门沟通

D.使用标准道歉模板回复

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客户邮件中投诉物流延迟，客服回复时应包含哪些要素？

A.了解具体延迟原因

B.提供预计送达时间

C.提供补偿方案

D.要求客户提供更多订单信息

2.处理客户邮件投诉时，客服应避免哪些行为？

A.使用专业术语

B.与客户争辩

C.推卸责任

D.过于热情

3.对于客户邮件中的疑问，客服确认已解决后应：

A.再次确认客户是否满意

B.告知可提供帮助的其他问题

C.结束对话

D.请求客户评价服务

4.客户邮件中包含多个订单号的投诉，客服处理时应：

A.分别处理每个订单

B.统一回复所有订单问题

C.要求客户提供主要问题订单号

D.忽略次要订单问题

5.处理客户隐私相关邮件时，客服应注意哪些事项？

A.使用加密邮件回复

B.先与法务部门沟通

C.严格保密客户信息

D.在邮件中标注敏感信息

6.客户邮件中包含大量技术参数咨询，客服回复时应：

A.使用专业术语解答

B.提供图文并茂的说明

C.简化技术说明

D.建议咨询专业客服

7.当客户邮件中包含错误信息时，客服应：

A.直接纠正错误

B.委婉提出修改建议

C.忽略错误继续回复

D.请求客户提供正确信息

8.处理客户投诉邮件时，客服应具备哪些态度？

A.理解客户情绪

B.保持专业

C.积极解决问题

D.立场坚定

9.客户邮件中询问售后服务政策，客服回复时应：

A.提供具体政策条款

B.结合案例说明

C.告知申请流程

D.忽略客户问题

10.处理国际客户邮件时，客服应注意哪些特殊事项？

A.文化差异

B.语言表达

C.支付方式

D.邮件格式

三、判断题（每题1分，共20题）

1.客户邮件中包含订单号是处理问题的必要条件。（正确）

2.回复客户邮件时，使用表情符号可以提升服务质量。（错误）

3.客户投诉时情绪激动，客服应立即挂断邮件。（错误）

4.所有客户邮件都必须在24小时内回复。（错误）

5.客户邮件中包含的个人信息必须严格保密。（正确）

6.回复客户邮件时，段落不宜过长，保持简洁。（正确）

7.客户邮件中错别字较多，说明客户不重视问题。（错误）

8.处理客户投诉时，客服可以推卸部分责任。（错误）

9.客户邮件中包含不当言论，客服应立即停止回复。（错误）

10.客户邮件未使用礼貌用语，客服可以同样不礼貌回复。（错误）

11.客户邮件中包含多个问题，客服应逐一解决。（正确）

12.回复客户邮件时，使用公司标准模板是最佳选择。（错误）

13.客户投诉时提供解决方案比道歉更重要。