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2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案(第04套)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.以下哪个不是IT服务管理的核心过程？()

A.服务战略管理

B.服务设计管理

C.服务运营管理

D.服务销售管理

2.IT服务持续改进的目的是什么？()

A.提高IT服务质量

B.降低IT服务成本

C.提高IT服务效率

D.以上都是

3.以下哪个不是IT服务运营的范畴？()

A.服务台管理

B.配置管理

C.硬件维护

D.软件维护

4.IT服务级别协议（SLA）中，以下哪项不是关键性能指标（KPI）？()

A.服务可用性

B.响应时间

C.服务恢复时间

D.服务交付成本

5.在IT服务设计中，以下哪个不是服务设计的主要目标？()

A.提高用户满意度

B.降低服务成本

C.提升IT服务效率

D.增加IT服务复杂性

6.以下哪个不是IT服务管理中的风险类型？()

A.技术风险

B.人员风险

C.运营风险

D.市场风险

7.在IT服务运营中，以下哪个不是服务台的主要职责？()

A.接收用户请求

B.分配服务请求

C.提供技术支持

D.管理预算

8.以下哪个不是IT服务管理中变更管理的步骤？()

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更审批

9.在IT服务中，以下哪个不是服务交付模型？()

A.自建模型

B.共享模型

C.服务提供商模型

D.客户自服务模型

10.以下哪个不是IT服务管理中的合规性要求？()

A.数据保护法规

B.网络安全法规

C.环境保护法规

D.质量管理法规

二、多选题(共5题)

11.在IT服务设计中，以下哪些是服务设计的主要目标？()

A.提高用户满意度

B.优化资源利用

C.降低运营成本

D.确保服务可靠性

12.以下哪些是影响IT服务运营效率的因素？()

A.人员技能

B.流程优化

C.技术架构

D.组织文化

13.在IT服务管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的关键组成部分？()

A.服务定义

B.服务目标

C.服务交付标准

D.服务度量指标

14.以下哪些是IT服务持续改进（CI）的方法？()

A.过程改进

B.技术升级

C.质量控制

D.客户反馈

15.以下哪些是变更管理的步骤？()

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更确认

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的服务目录是用于记录和管理组织内所有提供和消费的IT服务的文档，它通常包括服务的名称、描述、服务等级、服务提供方、服务成本等信息。

17.在IT服务运营中，为了确保服务的连续性和可靠性，通常会实施灾难恢复计划，该计划中必须包含的要素之一是备份。

18.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）是用来定义服务提供方与客户之间服务质量和性能期望的协议，其中通常包括服务的可用性、响应时间和解决时间等关键性能指标。

19.IT服务生命周期包括服务设计、服务过渡、服务运营和服务退出的四个阶段，其中服务设计阶段的主要任务是定义服务。

20.IT服务管理中的持续服务改进（CI）是一个不断循环的过程，其目标是提升IT服务的质量和效率，通常包括收集数据、分析数据、制定改进措施和实施改进措施等步骤。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）仅适用于内部IT部门与业务部门之间的服务。()

A.正确B.错误

22.在IT服务运营过程中，服务台的作用仅限于处理用户请求和问题。()

A.正确B.错误

23.IT服务持续改进（CI）的主要目标是降低IT服务的成本。()

A.正确B.错误

24.在IT服务管理中，变更管理的目的是确保所有变更都得到适当的授权和控制。()

A.正确B.错误

25.IT服务生命周期中的服务运营阶段不需要进行任何服务评估。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要说明IT服务管理中服务目录的作用和重要性。

27.解释IT服务持续改进（CI）过程中的关键步骤，并说明它们之间的相互关系。

28.阐述在IT服务设计中，如何确保服务能够满足业务需求。

29.解释IT服务运营中的服务台角色，并说明其对于整个IT服务管理的重要性