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上海航空笔试题及答案

考试说明

1.考试时间：120分钟

2.总分：100分

3.题型：选择题（20分）、填空题（20分）、简答题（30分）、案例分析题（30分）

4.注意事项：请将答案写在答题卡指定位置，书写规范，字迹清晰。

一、选择题（每题2分，共20分）

1.上海航空作为国内重要的航空公司，其核心安全理念是（）。

A.“安全第一，预防为主”

B.“顾客至上，安全优先”

C.“准点高效，安全第一”

D.“安全是天，责任如山”

2.上海航空股份有限公司的成立时间是（）。

A.1985年

B.1988年

C.1997年

D.2002年

3.国际民航组织（ICAO）的总部设在（）。

A.瑞士日内瓦

B.美国芝加哥

C.加拿大蒙特利尔

D.英国伦敦

4.航空公司服务中，“旅客至上”原则的具体体现不包括（）。

A.主动询问旅客需求

B.优先满足特殊旅客（如老人、儿童）的需求

C.降低服务标准以控制运营成本

D.及时响应并处理旅客投诉

5.飞行中遇到中度以上颠簸时，乘务员的正确操作是（）。

A.继续进行客舱服务

B.立即固定餐车和设备，广播安抚旅客并系好安全带

C.打开行李架方便旅客取物

D.允许旅客在客舱内自由走动

6.2023年中国民航局提出民航发展的核心主题是（）。

A.“智慧民航，创新发展”

B.“绿色民航，安全高效”

C.“平安民航，智慧民航”

D.“高效民航，优质服务”

7.航空公司“常旅客计划”的英文缩写是（）。

A.FFDP

B.FFP

C.MBS

D.SMS

8.下列哪项不属于航空运输的主要特点？（）

A.运输速度快

B.运输成本极低

C.安全性高

D.受天气条件影响较大

9.上海航空的企业精神是（）。

A.“严谨、务实、创新、奉献”

B.“安全、诚信、服务、进取”

C.“追求卓越，顾客满意”

D.“团结奋进，勇担责任”

10.根据中国民用航空局规定，旅客托运行李中禁止携带的物品是（）。

A.未开封酒类（体积不超过100mL）

B.笔记本电脑及充电器

C.额定能量超过100Wh的充电宝

D.旅客自用的医用书籍

二、填空题（每空2分，共20分）

1.上海航空的IATA（国际航空运输协会）两字代码是______。

2.飞机起飞前的“安全检查”主要包括______、设备检查和应急设备检查三个方面。

3.航空服务中的“首问责任制”是指：第一位接受旅客咨询或投诉的员工，需______或引导至相关部门解决。

4.国际及地区航班旅客通常需提前______小时到达机场办理乘机手续。

5.飞机起飞时，客舱安全演示的重点内容包括安全带使用方法、______的位置及使用方式，以及紧急出口的位置。

6.航空公司“航班正点率”是指______占计划航班总数的比例。

7.旅客持有效机票但未能乘机的情形，称为______。

8.飞机滑行阶段，乘务员需提醒旅客______，避免使用电子设备。

9.航空服务中，“差异化服务”的核心是针对不同旅客的______提供个性化服务。

10.中国民航局要求航空公司在航班延误时，需及时向旅客发布______信息。

三、简答题（每题10分，共30分）

1.简述航空服务中“主动服务”的内涵及其对提升旅客满意度的重要性。

2.飞行中若旅客突发急病（如心脏病发作），乘务组应采取哪些应急处理措施？

3.如何理解“安全是民航业的生命线”？请结合航空服务实际谈谈你的看法。

四、案例分析题（共30分）

案例背景

某上海航空航班（FM1234，上海—北京）因北京雷雨天气延误4小时。部分旅客情绪激动，在登机口聚集、大声喧哗，要求航空公司赔偿并安排住宿。其中一位老年旅客因延误时间过长，情绪低落，拒绝配合登机手续办理。

问题

1.作为现场值班人员，你将如何处理此次航班延误引发的旅客聚集及情绪激动问题？（15分）

2.结合此案例，谈谈航空公司应如何优化航班延误后的服务流程，以提升旅客体验？（15分）

参考答案及解析

一、选择题

1.D

解析：上海航空始终将安全视为首要责任，“安全是天，责任如山”是其核心安全理念，体现了对安全的高度重视和责任担当。A、B、C选项为行业通